Publication: Customer relationship management and customer loyalty in the automotive industry
Abstract
In today's economy the customers are bombarded with many messages of attractive advertisements, campaigns through mass media and mass advertising. With the advent of Internet and fast developing technology, the battle of customer acquisition between the companies is becoming harder and harsher each day. In these circumstances, customer expectations are higher than they have been once before. Therefore, retention of the current customers is crucial for the companies in many industries. The companies are struggling to increase customer loyalty and customer value, and both bring numerous advantages to the firms. One of the industries which attempt to increase the customer loyalty and customer value is the automotive industry. Increasing expectations of customers, high competition among manufacturers, integration of Web and e-commerce applications into the business, the function of the dealerships with changing conditions and knowing end-users through building direct relationships with them are some of the challenges for automotive firms to establish customer loyalty both in sales & after-sales services. The purpose of this study to explore and describe Turkish consumers' loyalty attributes and the factors affecting the overall customer loyalty in automotive buying and using process. The relation between various dimensions affecting customer satisfaction and customer loyalty are being sought with the help of the links put forward by Fred Selnes, Delgado-Ballester & Munuera-Aleman, Uncles & Dowling & Hammond. Besides, comparative analyses based on demographic and behavioral variables are performed on dimensions of satisfaction, loyalty and brand commitment in automotive sector. In this study, the theoretical model suggests that overall customer satisfaction and brand commitment have positive and significant impact on overall customer loyalty in the automotive buying and using process. Following the various analyses, these positive and significant relationships are verified by the help of findings.
Günümüz ekonomosinde müşteriler basın aracılığı ile pek çok çekici kampanya ve reklamla mesaj bombardımana tutuluyorlar. Internetin ortaya çıkması ve hızla gelişen teknoloji ile birlikte, şirketler arasındaki müşteriyi elde etme savaşı her geçen gün daha zor ve daha acımasız hale geliyor. Bu koşullarda, müşteri beklentileri daha önce olduğundan çok daha ileri seviyelere gelmiş durumda. Bu yüzden, müşteriyi koruma ve elde tutma faaliyetleri şirketler için çok önemli bir konum arz ediyor. Firmalar, kendilerine sayısız avantaj sağlayan müşteri sadakatini ve müşteri değerini arttırmak için çaba gösteriyorlar. Bu çaba içinde bulunan sektörlerden biri de otomotiv endüstrisi. Yükselen müşteri beklentileri, üreticiler arasındaki yüksek rekabet, Web ve e-ticaret uygulamalarının iş akışına entegrasyonu, değişen koşullarda bayilerin geleceği ve müşteriyi tanımak ve dolayısıyla müşterilerle direkt ilişki kurabilmek gibi konular, otomotiv firmalarının satış ve satış sonrasında müşteri sadakatini oluşturmak için karşılaştığı zorlukları oluşturuyor. Bu çalışmanın amacı Türkiye pazarındaki otomotiv müşterilerinin sadakat özelliklerini ortaya çıkarmak ve müşteri sadakatini etkileyen faktörleri belirlemektir. Müşteri memnuniyeti ve sadakati arasındaki bağlantılar, Fred Selnes, Delgado-Ballester & Munuera-Aleman, Uncles & Dowling & Hammond & Besides'ın çalışmaları baz alınarak araştırılmıştır. Ayrıca, otomotiv sektöründeki müşteri memnuniyeti, müşteri sadakati ve marka bağımlılığı, demografik ve davranışsal değişkenler gözönüne alınarak karşılaştırmalı olarak incelenmiştir. Bu çalışmadaki teorik model, otomotiv alımı ve kullanımı aşamasında, genel müşteri memnuniyeti ve marka bağımlılığının genel müşteri sadakatini pozitif ve anlamlı bir şekilde etkilediğini ileri sürmektedir. Yapılan çeşitli analizlerle ortaya çıkan bulgular, söz konusu pozitif ve anlamlı ilişkileri doğrulamaktadır.
Günümüz ekonomosinde müşteriler basın aracılığı ile pek çok çekici kampanya ve reklamla mesaj bombardımana tutuluyorlar. Internetin ortaya çıkması ve hızla gelişen teknoloji ile birlikte, şirketler arasındaki müşteriyi elde etme savaşı her geçen gün daha zor ve daha acımasız hale geliyor. Bu koşullarda, müşteri beklentileri daha önce olduğundan çok daha ileri seviyelere gelmiş durumda. Bu yüzden, müşteriyi koruma ve elde tutma faaliyetleri şirketler için çok önemli bir konum arz ediyor. Firmalar, kendilerine sayısız avantaj sağlayan müşteri sadakatini ve müşteri değerini arttırmak için çaba gösteriyorlar. Bu çaba içinde bulunan sektörlerden biri de otomotiv endüstrisi. Yükselen müşteri beklentileri, üreticiler arasındaki yüksek rekabet, Web ve e-ticaret uygulamalarının iş akışına entegrasyonu, değişen koşullarda bayilerin geleceği ve müşteriyi tanımak ve dolayısıyla müşterilerle direkt ilişki kurabilmek gibi konular, otomotiv firmalarının satış ve satış sonrasında müşteri sadakatini oluşturmak için karşılaştığı zorlukları oluşturuyor. Bu çalışmanın amacı Türkiye pazarındaki otomotiv müşterilerinin sadakat özelliklerini ortaya çıkarmak ve müşteri sadakatini etkileyen faktörleri belirlemektir. Müşteri memnuniyeti ve sadakati arasındaki bağlantılar, Fred Selnes, Delgado-Ballester & Munuera-Aleman, Uncles & Dowling & Hammond & Besides'ın çalışmaları baz alınarak araştırılmıştır. Ayrıca, otomotiv sektöründeki müşteri memnuniyeti, müşteri sadakati ve marka bağımlılığı, demografik ve davranışsal değişkenler gözönüne alınarak karşılaştırmalı olarak incelenmiştir. Bu çalışmadaki teorik model, otomotiv alımı ve kullanımı aşamasında, genel müşteri memnuniyeti ve marka bağımlılığının genel müşteri sadakatini pozitif ve anlamlı bir şekilde etkilediğini ileri sürmektedir. Yapılan çeşitli analizlerle ortaya çıkan bulgular, söz konusu pozitif ve anlamlı ilişkileri doğrulamaktadır.