The role of user satisfaction in continuance intention to use chatbots within the technology acceptance model (TAM)

Abstract

Günümüzde insanların yaşamları giderek teknolojiye bağımlı hale gelmiştir. Dijital platformların ve sosyal ağların hızla büyümesiyle birlikte teknolojideki gelişmeler, genellikle sohbet robotları olarak bilinen konuşma araçları, müşteri bağlantılarını geliştirmek için giderek daha popüler bir pazarlama aracı haline gelmektedir. Benimsemenin ilk aşamasının ötesinde bu çalışma, TAM'ın yapısını kullanarak Faslı kullanıcıların sohbet robotu kullanmaya devam etme niyeti üzerindeki etkiyi analiz etmek için yapılmıştır. Çalışmanın temel amacı, kullanıcıların sohbet robotu hizmetlerinden memnuniyet düzeylerinin önemini incelemek ve kullanıcıların kullanıma devam etme niyetinde nasıl bir rol oynadığını belirlemektir. Faslı sohbet robotu kullanıcılarına Fransızca dilinde bir anket geliştirilmiş ve dağıtılmıştır . Hipotezler, Smart-PLS aracılığıyla kısmi en küçük kareler yol modellemesi (PLS-PM) kullanılarak test edilmiştir. Bulgular, kullanıcı memnuniyetinin devam etme niyetinin en güçlü yordayıcısı olduğunu ve TAM'ın yapıları ile devam niyeti arasında önemli bir rol oynadığını göstermiştir.

Nowadays, people's lives have become increasingly reliant on technology. Along with the rapid growth of digital platforms and social networks, advancements in technology conversational agents, often known as chatbots, are increasingly becoming a popular marketing tool for improving customer connections. This research was conducted to analyze the effect of using TAM’s construct beyond the first stage of adoption on Moroccan users’ continuance intention to use chatbot. The main purpose of the study is to determine the importance of users’ level of satisfaction with chatbot service and its role in the continuance intention of the users. A survey was developed in the French language and distributed to Moroccan chatbot users. The hypotheses were tested using the partial least squares path modeling (PLS-PM) via Smart-PLS. Findings showed that user satisfaction was the most powerful predictor of continuance intention, and it played an important role between TAM’s constructs and continuance intention.