Karar verme sürecinde müşteri beklentileri ve gizli müşteri araştırmalarının rolü

Abstract

KARAR VERME SÜRECİNDE MÜŞTERİ BEKLENTİLERİ VE GİZLİ MÜŞTERİ ARAŞTIRMALARININ ROLÜ Bu tez çalışmasında, işletmelerin doğru kararlar vermeleri için kullanılan yöntemlerden Müşteri Beklentileri ve Gizli Müşteri Araştırmaları incelenmiştir. Çalışmada öncelikle işletmeler için karar verme kavramı, doğru karar vermenin işletme için önemi, karar verme süreci, karar verme modelleri ile karar türleri üzerinde durulmuştur. Daha sonra müşteri algısına değinilmiştir. Çalışmanın ilk uygulama kısmında, Gizli Müşteri Araştırmalarında kalite standartları oluşturmak için yapılan Müşteri Beklentileri Araştırması sunulmuştur. Ardından Gizli Müşteri Araştırması kavramı, önemi, uygulama süreci açıklanmıştır. İkinci uygulama kısmında ise, Müşteri Beklentileri Araştırması sonucunda kalite standartlarının belirlenmesi ile oluşturulan soru formu ile yapılan Gizli Müşteri Araştırması detaylı bir şekilde sunulmuştur. Karar Verme Süreci, Müşteri Beklentileri, Gizli Müşteri Araştırmaları

DECISION-MAKING PROCESS OF CUSTOMER EXPECTATIONS AND ROLE OF MYSTERY SHOPPER RESEARCHS In this thesis study, Mystery Shopper Research and Customer Expectations methods, which are used to give businesses the right decisions, are examined. Primarily, this study puts emphasis on decision-making term for business, significance of right decision-making for business, decision-making process, decision-making models and kind of decision .Then by, customer perception is being referred. In the first part of application, the Customer Expectations of Mystery Shopper Survey Research are presented due to create quality standards. Afterwards, Mystery Shopper Research term, importance, the application process is being explained. The second part of the application, Mystery Shopper Research is presented in detail with the determination of quality standards as a result of created a questionnaire of Customer Expectations Research. Decision-Making Process, Customer Expectations, Mystery Shopper Research