Information systems applications in Turkish automotive indusrty

Abstract

ağımızda, üretimden başlayıp satış sonrası hizmetlere kadar her türlü alanda yaygın şekilde kullanılan bilgi teknolojileri endüstriler için büyük bir önem teşkil etmektedir. Bu endüstrilerin başını çeken otomotiv endüstrisi global ekonominin en önemli temel taşlarından biridir. Diğer sektörler için oluşturuduğu iş olanakları ve kaynaklar bu endüstrinin önemini daha da arttırmaktadır. Otomotiv endüstrisinin oluşturduğu bu geniş yapı içinde, en önemli parçalarından biri de satış sonrası hizmetlerdir. Otomotiv sektöründe, diğer sektörlerden farklı olarak, müşterilerin ürün tercihinde sadece ürünün kendisi değil, satış sonrası verilen hizmetler de önemlidir. Çünkü otomobillerin normal kullanılması bile, zaman içinde aşınmalara yol açar, ve bu da belli zamanlarda periyodik bakımların yapılmasını gerektirir. Ayrıca araçta oluşacak arızalar ve kaza ihtimali satış sonrası hizmetler için diğer nedenlerdir. Müşteri ile ilişkilerin oldukça sıkı olduğu böyle bir satış sonrası hizmet sektöründe bilgi teknolojilerinin kullanımı oldukça önemli yer tutar. Bu çalışma, Türkiye otomotiv sektöründe satış ve satış sonrası hizmetleri veren yetkili servisleri incelemektedir. Yetkili servislerde kullanılan bilgi teknolojileri, müşterilerin bu teknolojilere bakış açısı ve müşterilerin yetkili servisleri kullanma alışkanlıları araştırmanın temelini oluşturmaktadır. Türkiyede hizmet veren yetkili servisler ve distribütörlerle yapılan mülakatlar ile bu sektörde kullanılan ağ yapısı, veritabanı uygulamaları, web teknolojileri, raporlama araçları, müşteri ilişkileri yönetimi ve yönetim bilişim sistemleri incelenmiştir. Müşterilerin, yetkili servislerde kullanılan bu teknolojileri ne şekilde değerlendirdiğini ölçmek için de anket çalışması yapılmıştır. Ayrıca bu anket, müşterilerin servis kullanma alışkanlıkları ölçmek içinde kullanılmıştır. Yapılan mülakatlar sonucunda yetkili servislerde bilgi teknolojilerinin yönetim ve işletme düzeyinde oldukça yoğun kullanıldığı fakat stratejik düzeyde bu bilgi teknolojilerinden faydalanmadıkları görülmüştür. Anket sonuçlarına bakıldığında ise, yetkili servislerde kullanılan bazı bilgi teknolojilerinin müşteriler tarafından önemli olarak değerlendirilmediği ve yetkili servislerin müşteriler için tasaradığı bazı teknolojilerin müşteriler kullanılmadığı görülmüştür. Nowadays, information technologies widely used in many areas from manufacturing to after sales services are very important for all industries. Automotive industry that leads these industries is among the largest industries in global economy. Job opportunities and sources formed by this industry for other sectors increase the importance of this sector. One of the important parts in this structure formed by automotive industry is after sales services. In automotive industry differently from other industries, not only product is important for customers’ product preferences, also after sales services take an important part for this selection. Because, ordinary use of cars produce some wear and that requires periodic maintenance. Also failure of components and the probability of an accident are other reasons for after sale services. Information technologies take important roles for such a service sector in that relation with customers is very close. This study investigates the franchised dealers serve for sales and after sales service in Turkish automotive industry. Information technologies used in franchised dealers, customers’ point of view to these technologies and customers’ franchised dealers usage habits form the bases of this research. Networks, database applications, web technologies, reporting tools, customer relationship management, and management information systems used in this sector are investigated. For this investigation, data are taken from the managers of franchised dealers and distributors. In addition to that, a questionnaire is applied to customers to investigate customers’ evaluations of these used technologies in franchised dealers and to measure customers’ franchised dealer usage habits. The findings of the research indicate that information technology is widely used in operational and management level of the organizations but not used in strategic level according to interviews. When questionnaire results are evaluated, some of the information technologies are not seen as important for customers and some of the information technologies designed for customers by franchised dealers are not used by customers.