Publication: The effects of quality of work in call centers on the perceptions and turnover intentions of employees
Abstract
ÇAĞRI MERKEZLERİNDE İŞ YAŞAMI KALİTESİNİN ÇALIŞAN ALGILARI VE İŞTEN AYRILMA NİYETLERİNE OLAN ETKİLERİ Dünya yeni binyıla geçerken, teknoloji ve iletişim alanındaki görünür gelişmeler hizmet sektöründe hızlı bir büyümeye yol açmıştır. Bu sektörde artan taleplerle birlikte gittikçe çoğalan müşteri ihtiyaçlarını karşılamak için çağrı merkezleri oluşmaya başlamıştır. Sonuç olarak çağrı merkezleri sayıca artmaya başlamıştır. Şu anda dünyadaki birçok ülke çağrı merkezi hizmeti vermektedir. Çağrı merkezlerinin sayısı arttıkça, çağrı merkezi işinin niteliği, çağrı merkezi işgücü ve çağrı merkezindeki iş yaşamı kalitesi kavramları gerek akademik gerekse iş dünyasında öne çıkmaya başlamıştır. Türkiye’de çeşitli sektörlerde faaliyet gösteren bu araştırmada söz konusu çağrı merkezlerinin iş yaşamı kalitesi boyutları, çalışanın bu boyutları algılaması ve bu değişkenlerin işten ayrılma niyetiyle ilişkisi incelenmiştir. Araştırmaya 7 çağrı merkezi, 7 çağrı merkezi müdürü ve 318 çağrı merkezi çalışanı katılmıştır. Araştırmada mülakat ve anket yöntemleri kullanılarak elde edilen veriler için faktör ve regresyon analizleri uygulanmıştır. Araştırmanın sonuçları hem çağrı merkezi iş yaşamı kalitesinin hem de çalışanın bu boyutları algılamasının ayrı ayrı işten ayrılma niyetlerine olan etkisini göstermiştir. Çağrı Merkezi işinin nitelik algısı, iş yaşamı kalitesi boyutlarıyla çalışanın algısı arasındaki ilişkiyi önemli olarak etkilememekte, ancak işin nitelikleri algısı çalışanın örgüt tarafından değer verilme, liderlik desteği algısı, gelişim fırsatları ve adil terfi ve ödeme koşulları algısına olumlu derecede katkı sağlamaktadır. Demografik özelliklerden yaş ve genel iş deneyim süresinin bazı çalışan algı boyutları ve bunların işten ayrılma niyetleriyle olan ilişkisinde anlamlı olarak etkili olduğu bulunmuştur. Dışardan hizmet sağlayıcı olarak faaliyet gösteren çağrı merkezlerinin genel olarak iş yaşamı kalitesi puanı ve buna bağlı olarak çalışan algısı diğerlerinden yüksek çıkmıştır. İşin niteliklerinin algılanması çağrı merkezleri arasında fark göstermemiştir. Sonuçlar, çağrı merkezlerinin iş yaşamı kalitelerini neden ve ne şekilde arttırmaları gerektiği ve buna bağlı olarak çalışanların önemi açısından tartışılmıştır. zmet Sektörü, Çağrı Merkezleri, İş Yaşamı Kalitesi, Çalışan Algısı, Çağrı Merkezi İş Özellikleri, İşten Ayrılma Niyetleri
THE EFFECTS OF QUALITY OF WORK LIFE IN CALL CENTERS ON THE PERCEPTIONS AND TURNOVER INTENTIONS OF EMPLOYEES As the world moved into a new millennium, with the visible improvements in technology and new ways of service and communication, service sector showed a rapid growth. With an increasing demand in this sector, call centers developed as a means to satisfy and fulfill the arising needs of the customers. As a result, the number of call centers also showed an increase. By now, many countries around the globe provide call center service. As call centers grew in number, type of work, the workforce, and quality of work life issues came upfront both in the academic and business world. In this study, call centers from different sectors in Turkey were explored in terms of their quality of work life dimensions, perceptions of those resources by call center agents, and their relationship with turnover intentions. A total of 7 call centers, 7 call center managers and 318 agents participated in the study. One-on-one interviews were carried with the call center managers and questionnaires were given to agents. Results were analyzed using factor and regression analyses. The results showed that both the effects of call center quality of work life dimensions and the perceptions of those dimensions by call center agents were separately important in predicting turnover intentions. The perception of task-related quality of work life resources did not moderate the relationship between the call center quality of work life dimensions and their perception, but contributed positively to perceptions of recognition, developmental opportunities, leadership support and fair pay and promotion system. Among the effects of demographic variables, age and career tenure moderated the relationship between some perceptional dimensions and turnover intentions. In general, outsourced call centers had higher quality of work life scores and more positive perceptions of those dimensions by the agent. There were no differences between call centers in terms of task-related perceptions. The results are discussed by revealing the importance of quality of work life in call centers from the perspective of the workforce and how to attain that in the business world.
THE EFFECTS OF QUALITY OF WORK LIFE IN CALL CENTERS ON THE PERCEPTIONS AND TURNOVER INTENTIONS OF EMPLOYEES As the world moved into a new millennium, with the visible improvements in technology and new ways of service and communication, service sector showed a rapid growth. With an increasing demand in this sector, call centers developed as a means to satisfy and fulfill the arising needs of the customers. As a result, the number of call centers also showed an increase. By now, many countries around the globe provide call center service. As call centers grew in number, type of work, the workforce, and quality of work life issues came upfront both in the academic and business world. In this study, call centers from different sectors in Turkey were explored in terms of their quality of work life dimensions, perceptions of those resources by call center agents, and their relationship with turnover intentions. A total of 7 call centers, 7 call center managers and 318 agents participated in the study. One-on-one interviews were carried with the call center managers and questionnaires were given to agents. Results were analyzed using factor and regression analyses. The results showed that both the effects of call center quality of work life dimensions and the perceptions of those dimensions by call center agents were separately important in predicting turnover intentions. The perception of task-related quality of work life resources did not moderate the relationship between the call center quality of work life dimensions and their perception, but contributed positively to perceptions of recognition, developmental opportunities, leadership support and fair pay and promotion system. Among the effects of demographic variables, age and career tenure moderated the relationship between some perceptional dimensions and turnover intentions. In general, outsourced call centers had higher quality of work life scores and more positive perceptions of those dimensions by the agent. There were no differences between call centers in terms of task-related perceptions. The results are discussed by revealing the importance of quality of work life in call centers from the perspective of the workforce and how to attain that in the business world.