e-Ticarette kullanıcı deneyiminin müşteri memnuniyetine ve müşteri sadakatine etkisi: ayakkabı sektörü üzerine bir araştırma

Abstract

İşletmeler stratejik kararları doğrultusunda elektronik ticaret alanında yatırımlar yaparak tüketicilerine imkan sunmaktadır. Bu çalışma işletmelerin elektronik ticaret alanında tüketicilere yaşattığı deneyiminin müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati üzerinde etkilerini ölçmeye yöneliktir. Bu çalışma ayrıca işletmeler için elektronik ticaretin avantajları ve dezavantajlarına değinmektedir. Müşterilerin internetten yaptıkları alışverişlerde kullanıcı deneyiminin ayakkabı satın alma davranışını üzerinde etkisini araştıran çalışmamız 399 katılımcı üzerinden yapılmıştır. Günümüzde elektronik ticarette oldukça fazla tercih edilen ayakkabı satın alma davranışını ön koşul alan çalışmamızda tüketiciye yönelik kullanıcı deneyimlerini araştıran ifadeler sorulmuştur. Yapılan regresyon analizi sonucunda kullanıcı deneyimi değişkeninin müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati değişkeni üzerinde olumlu etkisi olduğu tespit edilmiştir. Aynı zamanda müşteri memnuniyeti değişkeninin de müşteri sadakati değişkeni üzerinde etkisi olduğu tespit edilmiştir.

Businesses make investments in the field of electronic commerce in line with their strategic decisions and enable their consumers. This study aims to measure the effects of the experience of consumers in the field of electronic commerce on customer satisfaction and customer loyalty. This study also discusses the advantages and disadvantages of electronic commerce for businesses.In our study, which investigated the effect of buying shoes on the internet from customers, 399 participants were interviewed. Nowadays, in our study, which prefers the purchasing behavior of shoes, which are highly preferred in electronic commerce, we are asked to examine the user experiences of consumers. As a result of the regression analysis, it has been determined that the user experience variable has a positive effect on customer satisfaction and customer loyalty variable. At the same time, it was determined that the customer satisfaction had an effect on the customer loyalty.