The application of servqual in logistics industry

Abstract

KISA ÖZET Bu çalışmanın amacı, SERVQUAL teorisinden esinlenmiş ve lojistik endüstrisinin özelliklerine göre şekillendirilmiş olan lojistik hizmet kalitesi modelinin geçerliliğini araştırmaktır. Model, lojistik hizmetlerin somut özellikleri ile müşteri memnuniyetinin lojistik endüstrisindeki dört belirleyicisi (hizmet kalitesi, hizmet fiyatı, hizmet değeri ve teknoloji) arasındaki ilişkileri tanımlamaktadır. Modele dayanarak ortaya atılmış varsayımlari test etmek için araştırmacı tarafından geliştirilen bir müşteri memnuniyeti anketi kullanılmiştır. Pilot calışmasının ardından, ikisi açık uçlu, toplam altı soru içeren anket müşterilere dağıtılmıştır. Katılımcılar, lojistik firmasınca hizmet verilen 1800 müşteri arasından seçilmiştir. Katmanlı rastgele örnekleme yöntemiyle, çalışmaya katılacak 250 müşteri belirlenmiştir. 250 müşteriden toplam 181 müşteri ankete cevap vermiş bulunmaktadir. Analizler modeli oluşturan elemanlar arasındaki ilişkilerin açıklanması bakımından önemli sonuçlar ortaya koymuştur. Hizmetlerin somut özelliklerine ilişkin müşteri beklentileri ve algıları arasında anlamlı bir fark bulunmuş, müşteri beklentilerinin her zaman algılanan hizmet düzeyinden daha yüksek olduğu saptanmıştır. Ayrıca müşteri memnuniyetinin lojistik endüstrisindeki dört ana belirleyicisindeki varyansın bir bölümünün hizmetin somut özellikleri boyutu ile anlamlı bir şekilde açıklandığı ortaya çıkarılmıştır.

The purpose of the present study was to explore the validity of a logistics service quality model inspired from the SERVQUAL theory and modified according to the specific characteristics of logistics industry. The model identified the interactions between the tangible attributes of the logistics services and the four key determinants of customer satisfaction in the logistics industry, which were found to be quality of service, cost of service, value of service and technology. In order to test the hypotheses that were developed based on the model, a customer satisfaction survey, developed by the researcher, was utilized. After the piloting, the survey was distributed to the customers. The survey included a total of 6 questions, 2 of which were open-ended. The participants of the study were chosen from a total of 1800 customers that are serviced by the logistics provider. Through stratified random sampling, 250 customers are chosen to take part in the study. However, a total of 181 out of 250 customers responded to the survey. The analyses yielded important results regarding the interactions between the components of model. It was found that there was a significant difference between the customers’ expectations and perceptions regarding the tangible attributes of the services with expectations always being higher than perception scores. It was also revealed that the variability in the key determinants of customer satisfaction in the logistics industry could be partly explained by the dimension of tangibles in a statistically significant way.