Hastane yönetimi ve kalite anlayışı: kamu ve özel sektör hastanelerinden mukayeseli bir uygulama, araştırma

Abstract

İstanbul Üniversitesi Tıp Fakültesi Göğüs Hastalıkları Anabilim Dalında 400 hasta ile gerçekleştirilen çalışma hastaların aldığı hizmetten memnuniyet düzeyini ve hasta memnuniyetinin değişiminde önemli değişkenleri belirlemek amacıyla planlanmıştır. Kişisel özellikleri ve alınan sağlık hizmetine ilişkin özellikleri değerlendirmek için Hasta Bilgi Formu; sağlık hizmetinden memnuniyet düzeyini belirlemek için Patient Satisfaction Questionnaire III kullanılmıştır. Bugün Türkiye'nin sağlık hizmetlerinde kriz olduğuna genellikle katılan hasta grubu bazı şeylerin iyileştirilmesine ihtiyaç olduğunu, muayeneleri sırasında hekimlerin daha dikkatli olması gerektiğini ve mahremiyetine özen göstermeleri gerektiğini ifade ederken verilen sağlık hizmetinin kalitesinden memnun olduğunu da ifade etmektedir. Elde edilen sonuçlar geriye dönük olarak değerlendirilen özel hastane verileri ile paralellik göstermektedir. Kişisel özelliklerden cinsiyet dışında yaş, medeni durum, eğitim, meslek, çalışma durumu, gelir düzeyi, sosyal güvence ve sağlık algılamasının hasta memnuniyetinde önemli değişkenler olduğu belirlenmiştir. 40 yaşın altında, bekar, lise veya yüksekokul eğitimine sahip, memur/ öğretmen veya öğrenci olanlarda, çalışanlarda, gelir düzeyi orta derecede iyi/ iyi olanlarda, güvencesi olmayanlarda veya Emekli Sandığı dışında sosyal güvenceye sahip olanlarda ve sağlık algılaması düşük olanlarda hastane hizmetine ilişkin memnuniyet derecesinin düşük olduğu saptanmıştır. Sağlık hizmetine ilişkin özelliklerin tümünün hasta memnuniyetinde önemli değişkenler olduğu belirlenmiştir. Yeni hastaneye başvuran veya eski olan hastaların sağlık hizmetine ilişkin memnuniyeti yüksek iken, başka hastaneye gidenlerin, asistan hekim tarafından takip edilenlerin, son 1 ay içinde 1-2 kez hastaneye başvuranların, hekimle en son görüşmesinden 1 aydan az süre geçenlerin, muayene için 30 dakikadan fazla bekleyenlerin, muayenelerin yaklaşık yarısında aynı hekimi görenlerin, randevu alma süresi kısa olanların ve kendisine bakan hekimi yetersiz olarak değerlendirenlerin hastane hizmetine ilişkin memnuniyet derecesinin düşük olduğu saptanmıştır. Between January 2003 and April 2003 I performed a study with outpatient patients with lung diseases, at the University of Istanbul, Istanbul Medical Faculty, Chest Medicine Department. The aims of this study were to evaluate the patient's satisfaction (in 400 patients) and the factors that effects this satisfaction. Patient characteristics were evaluated by patient information form and patient satisfaction for health care was evaluated by Patient satisfaction questionnarie (PSQ III). Patients who had high satisfaction were satisfied sequentially with the communication with the doctor, adequacy of the medical care and the time spent for medical care. Patients need the doctors to be more careful about care and need more privacy during care. Generally they think that the medical care that they had received was perfect.. They also want that hospitals must give care for longer time of period in a day. Gender, age, marital status, education, job, working conditions, income, social secure and their health description type were found to be important parameters in patient satisfacrion. Patients less than 40 years old, educated in high school, patient with a job, student patient, and patients with higher income had less satisfaction. All the parameters about hospital care were important parameters effecting patient satisfaction. New patients and patient with longer follow-up, patients waiting more than 30 minutes for medical care and patient who had medical care by a less specialized doctor had less satisfaction.