Hizmet sektörünün artan öneminde müşteri memnuniyetinin yeri ve bir araştırma

Abstract

Ekonominin pek çok alanında etkin rol alan hizmetler, tüm dünyada en hızlı büyüyen sektörlerden birisidir. Bütün dünyada olduğu gibi Türkiye'de de bu konuda oldukça hızlı bir gelişim yaşanmaktadır. Tüm işletmeler gibi hizmet işletmelerinin de varlıklarını sürdürebilmeleri müşterilerine bağlıdır. Bu çalışmanın amacı: davet ve etkinlik organizasyonu yapan firmaların hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve müşteri bağlılığına etkilerini belirlemektir. Bu amaç doğrultusunda çalışma dört bölümde ele alınmıştır. Tezin araştırma kısmı için YEPUD üyelerinin 100 müşterisine anket uygulanmıştır. Anket sonuçları SPSS 15.0 programında analiz edilerek tablolar ve grafikler halinde sunulmuştur. Araştırma sonucunda hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine ve müşteri bağlılığına etki eden temel faktör olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Bu nedenle varlıklarını sürdürerek, rekabette öncü olmak isteyen tüm hizmet işletmeleri, verdikleri hizmetin kalitesini yükseltmelidirler.

Service sector has high levels of innovation and productivity growth in all economics in the world. As all over the world, service sector is growing fast in Turkey. As all business, service sector success depends on customer satisfaction. The main aim of this search is to analyze the relations between customer satisfactio, customer loyalty and service quality. The result of my search, as a general rule, customer satisfaction and customer loyalty are very closely related to service quality. Therefore, if business would like to be a leader in this sector, they have to promote their quality.