Müşteri ilişkileri yönetimi açısından veri madenciliği yönetimi ve hizmet sektörü üzerine bir uygulama

Abstract

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ AÇISINDAN VERİ MADENCİLİĞİ YÖNTEMİ VE HİZMET SEKTÖRÜ ÜZERİNE BİR UYGULAMA Bu çalışmada, Müşteri İlişkileri Yönetiminin (CRM) işleyiş sürecinde Veri Madenciliğinin yerini ve önemini incelemek ve ortaya koymaktır.Veri Madenciliğinin yaygın olarak kullanıldığı en önemli alanlardan biri Müşteri İlişkileri Yönetimi’dir. Bu amaçla çalışmanın birinci bölümünde CRM ve Elektronik Müşteri İlişkileri Yönetimi(E-CRM) tanımları yapılmıştır. İkinci bölümde, CRM süreci üzerinde durulmuştur. Üçüncü bölümde Veri Madenciliği Yönetimi ve kullanılan teknikler ayrıntılı olarak incelenmiştir. Dördüncü bölümde, özel bir bankada müşterilerin davranışları incelenmiş ve Karar Ağaçları ile müşteri davranışlarını en çok etkileyen değişkenler analiz edilmiştir. Sonuç bölümünde ise yapılan uygulamadan elde edilen bulguların yorumları yapılmıştır. Veri Madenciliği Yönetimi, Veri Madenciliği Teknikleri, CRM, Karar Ağaçları.

THE METHOD OF DATA MINING WITH REGARD TO CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT AND AN APPLICATION TO SERVICE SECTOR The main purpose of this thesis is to study and bring up the place and importance of Data Mining in the process of Customer Relationship Management (CRM). One of the widely applied areas of data mining is CRM. Having this mind in the first chapter, CRM and Electronic Customer Relationship (E-CRM) was described. In the second chapter, CRM process was given. Through the third chapter, Data Mining Management and Data Mining Techniques is examined in a detailed fashion. The fourth chapter is on the private bank’ customers behaviour is determined, one of the techniques of Data Mining, and then the variables mostly effecting customers’ behaviors are analyzed by Decisions Trees.Lastly, in conclusion, the findings of the applied case were interpreted. Key Words:Data Mining Management, Data Mining Techniques, CRM, Decisions Trees.