Çok katlı pazarlamada uygulanan iletişim stratejilerinin müşteri ilişkileri yönetimi açısından analizi ve Herbalife Distribütörlerinin iş tatminine yönelik bir uygulama

Abstract

Modern pazarlama, küreselleşmenin ve teknolojinin etkisiyle müşteri odaklı ve ilişkisel bir biçim almıştır. İletişim teknolojilerindeki gelişmeler sayesinde artık müşterileri birey olarak tanımak mümkün hale gelmiştir. İlişkisel pazarlama ile birlikte veri tabanı pazarlaması ve müşteri ilişkileri yönetimi bu dönüşümü gerçekleştiren pazarlama uygulamaları olarak dikkat çekmektedir. Öte yandan, doğrudan pazarlama ve doğrudan satış sektöründe de bireysel pazarlama stratejileri uygulamalarına oldukça sık rastlanmaktadır. Doğrudan satış yöntemini kullanan bir pazarlama konsepti olan çok katlı pazarlama, kişilerin hem perakende satış yaparak ve hem de perakende satış yapacak kişilerden bir satış organizasyonu kurarak gelir elde etmelerini sağlayan bir pazarlama türüdür. Çok katlı pazarlamada distribütörler; yüz yüze ve ağızdan ağza iletişim ile ev-ofis toplantıları gibi bireysel iletişim stratejilerine başvurmaktadırlar. Bunun yanı sıra distribütörler, eğitim seminerleri düzenleyerek iş fırsatı, ürünler ve pazarlama konularında eğitilmekte, kendilerini işe dahil eden kişiler tarafından desteklenmektedir. Ayrıca, şirketin iletişim araçları ile interaktif medyalar da distribütörlerin iletişimini büyük ölçüde kolaylaştırmaktadır. Gerek kurum içi iletişim ve gerekse dağıtım kanalları iletişimi, çok katlı pazarlama şirketlerinde müşteri ilişkileri yönetimini uygulamak için elverişli bir ortam yaratmaktadır.Bunun nedeni, çok katlı pazarlama distribütörlerinin, hem “müşteri”, hem “çalışan” ve hem de “dağıtıcı” rolünü üstlenmiş olmalarıdır. Müşteri ilişkileri yönetiminin koşulları olarak kabul edilen müşteri değeri, müşteri tatmini ve müşteri sadakati açısından değerlendirildiğinde çok katlı pazarlama distribütörlerinin uyguladıkları iletişim stratejileriyle müşteri ilişkileri yönetimini başarılı bir biçimde gerçekleştirdikleri görülmektedir. Distribütörlerin başlıca iletişim yöntemi olan bireysel iletişim stratejilerinin yanında sponsor desteği ile eğitim seminerleri de müşteri tatmini yaratmada önemli bir rol oynamaktadır. COMMUNICATION STRATEGIES ANALYSES APPLIED IN MULTI-LEVEL MARKETING REGARDING CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT AND A RESEARCH FOR THE HERBALIFE DISTRIBUTORS’ JOB SATISFACTION (THESIS

) Today, marketing has a relational and customer centered form by virtue of globalization and new technologies. With developments in communication Technologies yet it is possible to identify the customers as an individual. Relationship marketing, database marketing and customer relationship management has been revealed as marketing applications which realized this evolution. In addition, individual marketing strategies have been often occured in direct marketing and direct selling sectors Multi-level marketing used direct selling methods is a marketing concept which people sells as a retailer and builds an organization consisting of people sells as a retailer. In multilevel marketing, distributors have been applied some individual communication methods such as face-to-face, word-of-mouth and home-office meetings. In addition to this, distributors are trained about business opportunity, products and marketing strategies, and supported by people who are mingled to this job them. Communication medias of company and interactive medias are become easy communication for distributors. In multi-level marketing companies, organizational communication and distribution channel communication create a proper position for applying customer relationship management. Because the distributors have role as a customer, a staff member and distributor. Customer value, customer satisfaction and loyalty are the components of customer relationship management. According to this evaluation multi-level marketing distributors apply the customer relationship management strategies properly with communication strategies. The main strategy of the distributors is individual communication strategy and support of sponsors and training seminars have very important role to create customer satisfaction.