Müşteri ilişkileri yönetimi’inde (CRM) çağrı merkezlerinin rolü ve önemi ve bir saha çalışması

Abstract

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ'NDE (CRM) ÇAĞRI MERKEZLERİNİN ROLÜ VE ÖNEMİ VE BİR SAHA ÇALIŞMASI ZET Bu çalışmada, Müşteri İlişkileri Yönetimi kavramı genel hatlarıyla ele alınarak, bu yönetim sürecinin etkinliği açısından çağrı merkezlerinin rolü ve önemi incelenmiş, konunun önemi, hem teorik açıdan, hem de saha çalışmasına dayalı bilgiler verilerek, ortaya konmaya çalışılmıştır. Çalışmanın birinci bölümünde; Müşteri İlişkileri Yönetimi kavramının çıkış noktasından başlanarak, ne anlam içerdiği, amacı, faydaları, başarısız olma nedenleri, strateji olarak Müşteri İlişkileri Yönetimi, sürecin ugulanması, ilgili kavramlar, uygulamada kullanılan model ve teknikler hakkında teorik bilgiler verilmeye çalışılmıştır. İkinci bölüm genel olarak; MİY kavramının etkin uygulanabilmesi için Çağrı Merkezlerinin ne derecede etkili olduğu hakkında bilgileri içermektedir. Bu bağlamda, çağrı merkezlerinin doğuşu, gelişimi, önemi, yararları, işleyişi, insan kaynağı olarak çağrı merkezleri, müşteri temsilcileri ve özellikleri, işten ayrılma problemleri üzerinde durularak, bu alanda yapılmış teori ve uygulamalı çalışmalar hakkında bilgi ve örnekler verilmiştir. Özellikle işten ayrılmanın müşteri ilişkileri yönetimine olan etkisi göz önünde bulundurulmaya çalışılmıştır. Üçüncü bölüm, çalışmanın emprik bilgi kısmını oluşturmaktadır; çağrı merkezlerinin, müşteri memnuniyetini sağlamada, sadakatlerini attırmada, kısacası etkili müşteri ilişkilerini sağlamada ne boyutta önemli olduğu ile ilgili yapılan araştırma ve istatistiki bulgu ve sonuçları hakkındaki bilgileri içermektedir. Müşterilerin, müşteri temsilcilerinden beklentileri tespit edilmiş, bir önceki bölümde bahsi geçen işten ayrılmaların müşteri ilişkileri yönetimine etkisi vurgulanmaya çalışılmıştır. CALL CENTER'S ROLE AND IMPORTANCE IN MANAGEMENT OF CUSTOMER RELATIONSHIP AND AN FIELD WORKING MASTER PROGRAMME THESIS

In this study the subject of Management of Customer Relations is taken up in a very comprehensive way and tries to see the role and importance of call centres in the light of activity of Management process as well as revealing theoretical information on the subject matter. The first part of this study tries to give theoretical knowledge of initial meaning of MCR and it's goal, it's benefits, reasons of it's failures, it's strategy, application of it's process, it's related concepts, model and techniques used in it's practise. In general the second part gives information gathered with theory and application how the concept of MCR is carried out in order to find out how effective the call centres are. . In this context, info and samples are given on rise of call centres, their progress, importance, benefits, the way they work, their role as human resources, customer presenters and their characteristics, and the problems of leaving jobs. Special attention is given to the job leaver's influence on MCR. The third part is the empirical section which tells about the efforts how call centres deal with satisfying customer needs, to gain their loyalty and includes, in short, try to succeed in strong customer relations and results gathered by research and statistic findings. Expectations of customers from the customer presenters are established and subject of job leavers which was mentioned in the previous section, and emphasis has been tried to put on the effect it has on MCR.