Service quality measurement in ground handling services

Abstract

Bu tez kapsamında hizmet kalitesinin ölçülmesi amaçlanmıştır. Çalışmaya temel oluşturacak hizmet kalitesi modeli olarak ise Grönroos'un hizmet kalitesi boyutları seçilmiştir. Spesifik hedef olarak ise teknik hizmet kalitesini ölçümlenmesi ve nicel hale getirilmesi amaçlanmıştır ve oluşturulan modele SERVTECH adı verilmiştir.Teknik hizmet kalitesini nicel olarak ölçümleyebilecek bir modelin oluşturulabilmesi için öncelikle hizmet organizasyonları için hizmet kalitesi ve ölçümlenmesinin önemine değinilmiştir. Bu tez kapsamında örnek sektör olarak havaalanı yer hizmetleri seçilmiştir. Bunun en önemli sebebi hizmet sektörü içerisinde teknik özellikleri en yüksek olan sektörlerden birinin yer hizmetleri sektörü olmasıdır. Ayrıca yer hizmetleri müşterisi olan havayolu şirketlerinin, teknik hizmet kalitesi spesifikasyonları ve üretim süreçleri hakkında kapsamlı bilgiye sahip olması da teknik hizmet kalitesini bu sektörde müşteri memnuniyetini sağlayan en önemli etkenlerden birisi yapmaktadır. Uygulamanın gerçekleştirileceği sektörü tanıyabilmek için tez çalışması kapsamında dünyadaki ve Türkiye'deki hizmet ve turizm sektörleri mercek altına alınmış ve bu sektörlerin yapısını tanıyabilmek için önemli istatistiki veriler incelenmiştir. Çalışmayı doğrudan ilgilendiren havacılık ve yer hizmetleri sektörleri hakkında ise kapsamlı inceleme yapılarak, sektörün yapısını ortaya koyan istastistiki veriler tez çalışması kapsamına alınarak havacılık ve yer hizmetleri sektörlerinin gelecekteki yapısı açıklanmaya çalışılmıştır. Konu ile ilgili literatür araştırması kapsamında ilk önce kalite kavramının tarihsel gelişimi incelenmiştir. Daha sonra ise hizmet kalitesine geçilerek araştırmacılar tarafından oluşturulmuş hizmet kalitesi modelleri değerlendirilmiştir. Hizmet kalitesinin ölçümü literatürünün değerlendirilmesinden sonra hizmet kalitesinin iyileştirilmesi için gerekli olan hususlar ve iyileştirme engelleri açıklanmıştır. Tez çalışmasının daha iyi değerlendirilebilmesi için yer hizmetleri hakkında teknik bilgiler verilmiş ve teknik hizmet kalitesi ölçüm modeline temel oluşturacak hizmet süreçleri ayrıntılı olarak açıklanmıştır. Daha sonra ise oluşturalan model ve modelin kriterleri açıklanarak, ölçüm modelinin uygulanması için kullanılan örnekleme ve veri toplama metotları açıklanmıştır. Son olarak ise iki farklı yer hizmet üretim süreci için modelin uygulanması ile bulunan sonuçlar incelenmiş ve bu sonuçlar yardımı ile oluşturulan yönetimsel karar alma destek sistemi hakkında bilgi verilmiştir. Bu bağlamda etkin bir SERVTECH uygulamasına engel teşkil edebilecek hususlara da değinilmiştir. Bu tez çalışmasında oluşturulan model hizmet kalitesini teknik ve fonksiyonel olarak ikiye ayırdığı ve teknik hizmet kalitesini ölçerek nicel hale getiren bir ölçüm modeli oluşturduğu değerlendirmeye alınmalıdır. Bu tezde önerilen model esasen bir yaklaşım olup, aynı yaklaşım ile farklı hizmet sektörlerinde de uygulanabileceği gözden kaçırıl Measuring the service quality is the purpose of this thesis study. Grönroos' service quality dimensions have been assigned as the foundation for the service quality model proposed in this thesis. Specific purpose of the study is to measure the technical quality of the services and quantify it, whereas the measurement model is called SERVTECH. The importance of service quality and its measurement for the construction of a model to measure the technical quality of the services is stressed out in the first section. The sample industry for the application of this thesis is selected as the airport ground handling services. The most important reason for this selection is the highly involvement of technical attributes in ground handling services. Besides this reason, the ground handling services consumers airlines companies' high knowledge about the technical service quality specifications and the service production processes makes technical quality a critical factor in achieving customer satisfaction. In order to analyze the model application sector, services and tourism sectors in World and Turkey are examined and necessary statistical data is provided in the study. The application sector of the study, aviation and ground handling sectors are examined in detail and statistical data revealing the structure of the sectors are evaluated in order to forecast the future states of these sectors. First part of the literature review study covers the chronological development of the quality philosophy. Service quality literature is reviewed with the description of the several service quality models constructed by different researchers. After the review of the service quality measurement, requirements and obstacles of attaining service quality improvements are covered. Information about the ground handling services is included for the assessment of SERVTECH and service processes, which will be the basis for the measurement application, are described in detail. After this section, measurement model and its items and criteria are explained and the sampling and data collection procedures are stressed out. Finally the results obtained by the application of SERVTECH in two different service production processes are evaluated and the decision support system based on the information system provided by the measurement model is described. In this context, the shortcomings of the SERVTECH model are also analyzed. It should be noted that the measurement model SERVTECH proposed in this study, separates service quality as technical and functional service quality determinants and it constructs a measurement model, which quantifies the technical service quality. The model proposed in this study is basically an approach to the measurement of service quality, and this approach can be applied to different service sectors.