Publication: Mobi̇l yemek si̇pari̇ş uygulamalarında hi̇zmet sorunlarının çözümü içi̇n sohbet robotlarının kullanımı
Abstract
Dijitalleşme ve çok kanallı bir stratejinin benimsenmesi nedeniyle, restoranlar ve yemek hizmeti sektöründe faaliyet gösteren işletmeler, rekabetin yoğun olduğu bu pazarda rekabet avantajı elde etmek için yenilikçi hizmetleri hayata geçirmeye başlamışlardır. Gerçekten de restoranların ve mobil yemek siparişi çoğu, işletmelerini başarılı ve verimli bir şekilde yönetmelerine yardımcı olmak için çevrimiçi sipariş alma, sohbet robotları ve restoran analitiği gibi teknolojilere bugüne kadarki dönemden daha fazla şekilde yönelmektedir. Özellikle Türkiye'deki birçok mobil yemek siparişi uygulaması, hizmetle ilgili sorunları çözmek için sohbet robotlarını kullanmaktadır. Bu alandaki araştırmalar sınırlı ve yetersiz olduğundan, bu çalışmanın amacı, Türkiye'deki mobil yemek siparişi uygulamalarında hizmetle ilgili sorunları çözmek için sohbet robotlarının kullanımını incelemektir. Özellikle, antropomorfizmin ve algılanan değerin, müşterilerin sohbet robotları ve MYSU'ları kullanmaya devam etme niyeti üzerindeki rolünün anlaşılması hedeflenmektedir. Bu amaçla, çalışmanın konusu olan değişkenler için kavramsal bir çerçeve oluşturulmuştur. Antropomorfizm, algılanan değer, memnuniyet, kullanmaya devam etme niyeti, sohbet robotları ve MYSU kavramları açıklanmış ve birbirleri arasındaki ilişkiler araştırılmıştır. Literatür taramasıyla uyumlu olarak oluşturulan anket, Türkçe olarak Google Formlar üzerinden paylaşılmıştır. Hipotez testleri için ADANCO 2.3.2 kullanılmış, farklılık testleri için ise SPSS kullanılmıştır. Bu çalışma, mobil yemek siparişi uygulamalarına müşteri hizmetlerinde etkili bir şekilde sohbet robotlarını kullanma ve dolayısıyla kar elde etme konusunda önemli içgörüler sunmaktadır.
Due to the advancement of digitalization and the adoption of a multi-channel approach, restaurants and businesses within the catering industry have initiated the integration of innovative services to secure a competitive edge in an intensely competitive market. In fact, the majority of restaurants and mobile food ordering platforms are now leveraging technology more than ever, adopting online ordering, chatbot assistance, and restaurant analytics. This technological shift aims to enhance operational efficiency and overall success. Notably, a significant number of mobile food ordering apps in Turkey, for instance, are incorporating chatbots as solutions for addressing service-related issues. Given the limited and inadequate research in this domain, the primary objective of this study is to investigate the utilization of chatbots for addressing service-related concerns in Turkish mobile food ordering applications. The study specifically explores the impact of anthropomorphism and perceived value on customers' continuous intention to use chatbots and mobile food ordering applications. To achieve this goal, a conceptual framework has been formulated to address the variables under examination. The concepts of anthropomorphism, perceived value, satisfaction, continuous intention to use, chatbots, and mobile food ordering applications were defined and their interrelations were explored. A questionnaire aligned with the existing literature was distributed in Turkish through Google Forms. Hypothesis testing was conducted using the ADANCO 2.3.2 software, while SPSS was employed for conducting comparative analyses. This study offers invaluable insights for mobile food ordering applications, enabling them to effectively implement chatbots within their customer service operations and subsequently drive profitability.
Due to the advancement of digitalization and the adoption of a multi-channel approach, restaurants and businesses within the catering industry have initiated the integration of innovative services to secure a competitive edge in an intensely competitive market. In fact, the majority of restaurants and mobile food ordering platforms are now leveraging technology more than ever, adopting online ordering, chatbot assistance, and restaurant analytics. This technological shift aims to enhance operational efficiency and overall success. Notably, a significant number of mobile food ordering apps in Turkey, for instance, are incorporating chatbots as solutions for addressing service-related issues. Given the limited and inadequate research in this domain, the primary objective of this study is to investigate the utilization of chatbots for addressing service-related concerns in Turkish mobile food ordering applications. The study specifically explores the impact of anthropomorphism and perceived value on customers' continuous intention to use chatbots and mobile food ordering applications. To achieve this goal, a conceptual framework has been formulated to address the variables under examination. The concepts of anthropomorphism, perceived value, satisfaction, continuous intention to use, chatbots, and mobile food ordering applications were defined and their interrelations were explored. A questionnaire aligned with the existing literature was distributed in Turkish through Google Forms. Hypothesis testing was conducted using the ADANCO 2.3.2 software, while SPSS was employed for conducting comparative analyses. This study offers invaluable insights for mobile food ordering applications, enabling them to effectively implement chatbots within their customer service operations and subsequently drive profitability.