Customer driven service design: Application in an inspection company

Abstract

Bu tez çalışmasında, daha iyi Tahribatsız Muayene (TM) hizmeti için müşteri isteklerini teknik gereksinimlere çeviren Kalite Fonksiyonu Göçeriminin nasıl uygulanabileceği üzerinde durulmuştur. Yalnız bu teknik gereksinimlerin incelenmesi hizmetle ilgili mevcut problemleri ve onların sebeplerini açıklayabilir ve Tahribatsız Muayene hizmetinin kalitesini arttırmanın yolunu gösterebilirdi. İlk önce Tahribatsız Muayene hizmeti ve onun kalitesi ile ilgili kaynak taraması ve araştırma gerçekleştirildi. Tahribatsız Muayene, bir parçayı, malzemeyi veya sistemi ona zarar vermeden inceleyen değişik muayene yöntemleri olarak tanımlanmıştır. Bu muayene genel olarak malzemelerin veya parçaların kimyasal olmayan incelemelerinde uygulanır. Farklı kusurları bulmak için değişik muayene teknikleri geliştirilmiştir. Bu tekniklerin hepsi fiziksel prensiplere dayanmaktadır. Tahribatsız muayenelerde neredeyse tüm enerji türleri kullanılmaktadır. Tüm Tahribatsız Muayene metotlarında, iş parçası, dış enerji kaynağı ve yanıtlanan sinyallerin analizi gibi üç temel konu yer almaktadır. Daha sonra TM hizmetinin kalitesini geliştirmek için kullanılabilecek metodlar, özellikle de Kalite Fonksiyonu Göçerimi (KFG) metodu diğer yardımcı araçlarla birlikte gözden geçirildi. Hizmet planlaması ve tasarımı yapmak için KFG’nin çok uygun bir süreç olduğu görüşü vurgulandı. KFG, müşteri isteklerini belirlemek, bu isteklerin özelliklerini ve ölçülebilirliğini saptamak ve onları temel işletme fonksiyonları ile bağdaştırmak veya karşılaştırmak için afiniti gruplandırması, ağaç diyagramları, analitik hiyerarşi süreci ve matrisler gibi bir takım yeni kalite tekniklerini geniş çapta kullanan bir metottur. Kaynak taramasından sonra projeyi gerçekleştirecek ekip belirlendi. Ekip, Teknik NDT firmasının çalışanlarından ve onun en önemli müşterilerinden biri olan PGM firmasından ikişer arkadaş seçilerek oluşturuldu. Projenin amaçları belirlenerek uygulamanın ilk aşaması olan Müşteri Göçerimi başlatıldı. Tüm amaçların önem derecesinin aynı olamayacağına göre, ekip, Analitik Hiyerarşi Prosesini kullanarak bu amaçları önceliklendirdi. Daha sonra Rekabet Avantajları ve Müşteri Segmentleri karşılaştırılarak mevcut avantajlarla hangi sektörlere daha iyi hizmet verilebileceği belirlendi. Müşteri Sesi Göçeriminde ise Teknik NDT firmasının müşterileri ile nasıl çalıştığını, müşteri isteklerinin ne olduğunu ve bu isteklerin karşılanmasında ne gibi zorluklarla karşılaşıldığını anlamak için Alan ziyaretleri gerçekleştirildi. İyi bir anket tasarlanarak 70 civarında anket soruşturması yapıldı. Daha sonra sonuçlar incelenerek Beklenen Kalite Ağaç Diyagramlarına dönüştürüldü. Ekip, sınıflandırılan müşteri isteklerini önceliklendirdikten sonra teknik gereksinimlere dönüştürüp gerekli hesapları yaptı ve yapılan çalışmaları bir kalite evinde birleştirdi. Gerçekleştirilen bu proje, netice olarak firmanın liderlik, yeni standartları takip etme, eğitim, sertifikasyon ve iyi zaman çizelgelemesi gibi kritik konularda kendini geliştirmesi gerektiğini gösterdi. Çalışmanın bir sonucu olarak firma yöneticilerin kalite anlayışı değişti denebilir. Aynı zamanda müşteriler, TM hizmetinin kalitesinin arttırılmasında onların görüşlerine önem verilmesini çok takdir ettiler. In this thesis study it was focused on how the Quality Function Deployment can be used for translation of customer needs for good quality of Nondestructive Testing Service into technical attributes. Then analyzing of these attributes might explain potential problems and their root causes and showed the way how to improve the NDT service quality. First of all a review of the literature and a research on NDT service and its quality was provided. Non-destructive testing (NDT) has been defined as comprising different test methods used to examine an object, material or system without impairing its future usefulness. The term is generally applied to nonchemical investigations of material integrity. A variety of NDT techniques have been developed to detect and characterize different types of defects. All the NDT techniques are based on physical principles. Nearly every form of energy has been utilized in NDT. And all methods of NDT involve subjecting the material being examined to some form of external energy source and analyzing the detected response signals. Then a review of methods to improve NDT Service Quality was provided and a method of Quality Function Deployment was discussed together with the use of other auxiliary tools. It was recognized that QFD is better process to plan and design the delivery of services. QFD makes extensive use of the new quality tools— particularly affinity grouping, tree diagrams, and matrices—to identify qualities demanded by customers, to identify characteristics and performance measures of these qualities, and to link these performance measures to the key organizational functions and critical tasks that are necessary to satisfy the demanded qualities. After literature review of the project was continued by setting up a QFD team. The team comprised members of the Technical NDT management team plus members of PGM (one of keystone customers). The first step in application was Customer Deployment was started by defining the objectives for the project. Since not all objectives were equally important to the success of the project, the team then defined priorities for the objectives. This was done using the Analytic Hierarchy Process. Then the Core Competencies and Customer Segments were provided to determine which customers could best be served by core competences of the firm. In Voice of Customer Deployment the Gemba visits were realized to understand how the TECHNICAL NDT does business, what its customers’ needs are and what problems it has satisfying their needs. Then a questionnaire was developed and over 70 Voice of the Customer statements were generated by this questionnaire survey. These statements later have been analyzed and turned into a tree structure of Demanded Quality statements. The project team converted demanded qualities into substitute quality attributes, determined the design quality of the NDT service. Then the team prioritized demanded quality based on importance to customer, competitive performance, and goals of the firm. Later the team converted these priorities (weights) into service quality attribute weights and set performance targets. Finally the results of the previous steps were assembled in a House of Quality. This project provided a strong initiative to consider leadership, following up to date standards, training, certification and time scheduling for improvement. It has been observed that the awareness of quality has increased and customers have appreciated that they have roles in quality improvement.