Analysis and development of customer relationship management processes in aviatıon sector

Abstract

Bu tez çalışmasının literatür kısmında, sırasıyla; müşteri, müşteri ilişkileri yönetimi, iç müşteri ve dış müşteri kavramları tanımlanarak, Müşteri İlişkileri Yönetimi kavramının ortaya çıkığı, boyutları (operasyonel mükemmellik, ürün/ hizmet liderliği, müşteri sadakati) ve perspektifleri (yetenek, yönetim, felsefe, strateji, teknoloji) incelenmiştir. Müşteri İlişkileri Yönetimi süreçleri ile ilgili veri/ bilgi toplama modelleri veri madenciliği açısından değerlendirilmiştir. Tez çalışmasının uygulama bölümünde, havacılık sektöründe faaliyet gösteren bir kuruluşun, iç müşterileri olarak tanımlanmış çalışanlarına, iki aşamalı bir anket uygulanmıştır. Anketin ilk aşamasında, anket katılımcılarına ait demografik veriler ve yine anket katılımcılarının profillendirilmesine dönük yardımcı bilgiler derlenmiştir. Anketin ikinci aşamasında ise anket katılımcılarının önceden belirlenmiş faktör ölçücü ifadelere karşılık gelen tercihleri üzerinden istatistiki bir analiz çalışması yapılarak havayolu Şirketinin Müşteri İlişkileri Yönetimi süreçleri açısından mevcut durumunun ve güçlü/ zayıf yanlarının ortaya çıkarılması amaçlanmıştır. Anketten elde edilen veriler; SPSS 25.0 veri istatistik paket IBM AMOS 26.0 veri modelleme zerinden iki kez analiz edilmiştir. Analiz çalışmasında veri modellemesi için Yapısal Eşitlik Modeli seçilmiştir. Yapılan analizlerin sonucunda, literatür araştırmaları ışığında belirlenmiş olan Ürün/ Hizmet Liderliği, Müşteri Sadakati, Operasyonel Mükemmellik alt faktörlerinin ayrı ayrı her birinin hem Müşteri İlişkileri Yönetimi ana faktörü ile hem de diğer alt faktörler ile aralarında pozitif yönde, güçlü bir korelasyon olduğu ortaya konulmuştur.

In the literature part of this thesis study; respectively, the concepts of customer, customer relationship management, internal customer and external customer are defined. Emergence, dimensions (operational excellence, product/ service leadership, customer loyalty) and perspectives (ability, management, philosophy, strategy, technology) of Customer Relationship Management concepts are examined. The data/ information collection models related to the Customer Relations Management processes are briefly reviewed in terms of data mining. In the application part of the thesis, a two-stage questionnaire was applied to the employees of an organization operating in the aviation sector, who were identified as internal customers. In the first stage of the questionnaire, demographic data of the survey participants and ancillary information about profiling the survey participants were compiled. In the second stage of the survey, it was aimed to be revealed the current status and strengths/ weaknesses of the airline company in terms of Customer Relationship Management processes through a statistical data analysis study carried out based on preferences corresponding to predetermined factor measuring statements. The data obtained from the survey; SPSS 25.0 data statistics package program and IBM AMOS 26.0 data modeling program were analyzed twice. In the study, Structural Equation Model was selected for data modeling. As a result of the analysis, it has been revealed that the sub-factors, defined in the light of the literature research as Product/ Service Leadership, Customer Loyalty and Operational Excellence, have a strong positive correlation values between with the Customer Relationship Management main factor and with each other.