Müşteri Memnuniyetinde İstatistiksel Yöntemler ve Uygulama

Abstract

Günümüz koşulları kuruluşlarda ürün/hizmetlerinden yararlanan müşterilerinin beklentilerini, ihtiyaçlarını, isteklerini araştırma ve müşteri memnuniyetinin devamlılığını sağlama sürecini başlatmıştır. Bu sürece uymayan kuruluşlar müşteri ve pazar kaybetmişlerdir. Müşterinin memnuniyetini ölçmede kuruluşun performans kriterlerinin analiz edilmesi önem kazanmaktadır. Çok değişkenli istatistiksel yöntemlerin performans kriterlerinin incelenmesinde uygulanması, kuruluşun hizmet sürecini iyileştirmesine ve müşteri beklentilerini anlamasına yardımcı olmaktadır. Çok değişkenli analiz tekniklerinden faktör analizi, regresyon analizi, kümeleme analizi, çok boyutlu olçekleme, çoklu belirlilik katsayısının anlamlılık analizi ve t testi ile ilgili analizler yapılmıştır. Müşteri istek ve beklentilerinin sağlanması prensibine dayalı olarak müşteri memnuniyetinin ölçülmesi giderek günümüzde önem kazanmaktadır. Müşterinin ürün ve hizmet hakkındaki düşüncelerinin öğrenilmesi yöntemlerinden en çok kullanılanı anket çalışmalarıdır. Bu araştırmamızda da anket yöntemi uygulanarak gerekli bilgiler toplanmış ve çok değişkenli analiz teknikleriyle istatistiksel incelemeleri yapılmıştır.Contemporary conditions in organizations have started the process of inquiring expectancies, needs and wants of customers who are using their goods/ services, and of providing a sustainable customer satisfaction. The organizations which are not in compliance with this process have lost some of their customers and market shares. It has been more significant to analyze the organization's performance criteria, in measuring the customer satisfaction. Applying multivariate statistical methods in the analysis of the performance criteria helps the organization to comprehend the customer expectancies and to develop its service process. Principal components analysis, factor analysis, regression analysis, cluster analysis, multidimensional scaling, F tests, t tests and tests of significance applying.