Havalimanı işletmecilerinin hizmet kalitelerinin ölçülmesi ve Sabiha Gökçen Havalimanı uygulaması

Abstract

Günümüz iş dünyasında hizmet sektörünün hızla büyümesi ve artan rekabet kalite kavramının önemini arttırmıştır. Bir hizmet sektörü olan hava taşımacılığının son yıllarda ülkemizde hızla büyümesinin bir sonucu olarak bu sektörün önemli bir elemanı olan havaalanlarında hizmet kalitesinin değerlendirilmesi gerekliliği ortaya çıkmıştır.Çalışmanın ilk bölümünde; hizmet, kalite ve hizmet kalitesi kavramları tanımlanmış, ikinci bölümünde havaalanı temel kavramlarıyla ilgili bilgi verilmiş, son bölümde anket çalışmasında elde edilen veriler analiz edilerek Sabiha Gökçen Havalimanı’nın hava tarafında sunulan hizmetlerin kalitesi ölçülmeye çalışılmıştır.In today's business world, rapid growing of the service sector and increasing competition has increased importance of quality concept. As a consequence of the rapid growth of air transportation, which is a service sector, it has become necessary to evaluate the service quality in airports, which is an important element of this sector.In the first part of the study; service, quality and quality of service concepts were defined. In the second part, airport basic concepts were given. In the last part, the data obtained in the survey study were analyzed and the quality of the services provided at the air side of Sabiha Gokcen Airport was tried to be measured.