Effectiveness of support organization (A research at company level)

Abstract

Bu araştırmanın amacı şirket seviyesinde teknik destek organizasyonunun verimliliğini ölçmektir. Test edilen bu teknik destek organizasyonu bağlı olduğu şirketinin her türlü telekomünikasyon ürünlerinde müşterileri tarafından raporlanan problemleri hızlı ve kaliteli bir çözüm vererek çözmek için görevlendirilmiştir. Bu amaçla önce araştırmaya katılacak problem ürünler üzerinde sistem etkisi olan ve olmayan şeklinde ayırt edilmiştir. Sonrasında, teknik destek organizasyonun farklı bölümlerinde çalışan ve farklı iş tecrübelerine sahip rastgele 100 mühendise bu organizasyonun verimliğini ölçmesi amaçlanan bir anket uygulanmış ve bu 100 mühendisin ayırt edilen farklı iki problem tipi üzerindeki iş sonuçları anket verileriyle eşleştirilerek ele alınmıştır. Tüm veriler toplandıktan sonra MANOVA yöntemleri uygulanmış ve belirlenen bağımsız değişkenlerin bağımlı değişkenler üzerindeki etkisi ölçülmüş ve yorumlanmıştır. Araştırmamızın sonucunda ise, araştırma kapsamında test edilen teknik destek organizasyonunun verimliliği belirlenen tüm değişkenlere göre yorumlanmıştır.

The aim of this research is to measure and evaluate the effectiveness of support organization at a company level. Support organization which is examined during this research is responsible for cases reported on telecommunication products and is supposed to provide permanent and productive solutions quickly for its customer. For this purpose, major cases which have system impacts on products and minor cases which have not system impacts were analyzed; these concepts were determined as a sub-concept. Afterwards, questionnaire intended to contribute effectiveness evaluation were applied to 100 engineers working for different support groups and having different work experience; and the available data from these 100 engineers about their work statistics were handled to match these two types of data before making data analysis. After all data were collected, Multivariate analysis of variance methods were used and implemented to analyze which independent variables have significance effect on dependent variables. The output of this analysis provided us to consider the effectiveness of support organization with respect to all selected variables.