Publication: Uluslararası dağıtım kanalları ile müşteri memnuniyetinin sağlanması ve otomotiv sektöründe bir uygulama
Abstract
Ürünün üretildiği yerden tüketiciye ulaşana kadar geçen sürece , dağıtım süreci diyoruz. Bu sürecin gerçekleştirdiği kanalada dağıtım kanalı diyoruz. Dağıtım kanalları ürünün tüketiciye istediği zamanda, istediği yerde ve istediği şekilde ukaşmasını sağlar. Bunu sağlayan bazı fiziksel dağıtım faaliyetleri vardır: sipariş alma, malzeme taşıma , depolama, envanter yönetimi ve taşımadır. Dağıtım kanalında ürünü pazarlara ulaştırmaya çalışan aracılar ( toptancılar, perakendeciler,acentalar, EMC ler distribütörler... ) bulunmaktadır. Pazarda ayakta kalabilmek için işletmeler müşteri memnuniyetine önem vermelidirler. Günümüzde müşteriler arttık sosyal ve kültürel yapının parçası olarak görülmektedir. Müşteri tatmininin önde gelen üç özelliği vardır: algılanan kalite, algılanan değer ve müşteri beklentileri. Müşteri tatmininde müşterinin önceki tecrübeleride etkili olmaktadır. Kısaca müşterilerin beklentileri ile gerçekleşen durum arasındaki fark müşteri memnuniyeti veya memnuniyetsizliğini oluşturur. İşletmeler dağıtım kanalı yoluyla müşteri memnuniyetini sağlamalıdır. Buda müşterilerin beklentileri olan ürünün sağlam şekikilde, kendisine söylenen tarihte ve hatta saatte , sipariş verilen miktarda teslim edilmesi, ürünün fiyatının uygun ve kalitesinin yeterli olması satış sonrasında servis hizmetlerinin en iyi şekilde verilmesi ile olur. Çalışmada 100'e yakın kitap ve makaleden yararlanılmış, konu ile ilgili tüm yerli ve yabancı literatür taranmıştır. Uygulama bölümünde otomotiv sektörü seçilmiş ve Türkiye genel distribütörü olan firmaların yönetici düzeyi çalışanları ile anket yapılmıştır. Çalışmada, dağıtım kanallarında müşteri memnuniyeti sağlamak için aracıların seçimine önem verilmesi gerektiği ortaya çıkmıştır. Ayrıca müşterilerin sırasıyla siparişin teslim süresine, satış sorumlusunun tutumu, dağıtım güvenirliliğine, dağıtım tutarlılığına, stokun hazır bulunmasına, istek ve şikayet prosedürlerine ve siparişte kolaylığa önem verdiği ortaya çıkmıştır. Sonuç olarak müşteri memnuniyeti sağlamada dağıtım kanalları en önemli yeri tutmaktadır.
Distribution process means that products are gone from manufacturer to costumer. The process is realized in distribution channels. Distribution channels provide that the product is gone to costumer when the customer wants where the customer wants and how the customer wants. There are some physical distribution activities which provide this: order receiving, material handling, warehousing, inventory manegement and transportation. Distribution channels include middleman ( wholesalers,retailers, aggents, EMCs,distributors... ) Firms attach importance to customer satisfaction to keep oral raise it's market shore. Beyond 2000, the customer is part of on emergent social on cultural fabric. Customer satisfiction has three important properties: perceived quality, perceived value and expectence of customers. Experiences of customer also impress customer satisfaction. Customer satisfaction or customer unsatisfaction is formed by the difference between expectence of customer and candition that is realized. Firms provide customer satisfaction by distribution channels. That needs to realize customer expetations: having the product; undamaged, at the time which is told consumer before, at the right quantity, appropiate price, enough quality and having good service after buying the product... At this work., nearly 100 books and articles are used on all native and foreign literature is looked over. At the practice part of this work automotive sectoris chosen and the survey was made among the managers working for the automobile manufactures and general distributor companies in Turkey. As a result of this work it is found that the choice of middleman is very important to provide customer satisfaction in distribution channels. And customers attact importance to delivery time, behaviour of salesman, exist of inventory. Finally distributor channels occupy most important place in customer satisfaction.
Distribution process means that products are gone from manufacturer to costumer. The process is realized in distribution channels. Distribution channels provide that the product is gone to costumer when the customer wants where the customer wants and how the customer wants. There are some physical distribution activities which provide this: order receiving, material handling, warehousing, inventory manegement and transportation. Distribution channels include middleman ( wholesalers,retailers, aggents, EMCs,distributors... ) Firms attach importance to customer satisfaction to keep oral raise it's market shore. Beyond 2000, the customer is part of on emergent social on cultural fabric. Customer satisfiction has three important properties: perceived quality, perceived value and expectence of customers. Experiences of customer also impress customer satisfaction. Customer satisfaction or customer unsatisfaction is formed by the difference between expectence of customer and candition that is realized. Firms provide customer satisfaction by distribution channels. That needs to realize customer expetations: having the product; undamaged, at the time which is told consumer before, at the right quantity, appropiate price, enough quality and having good service after buying the product... At this work., nearly 100 books and articles are used on all native and foreign literature is looked over. At the practice part of this work automotive sectoris chosen and the survey was made among the managers working for the automobile manufactures and general distributor companies in Turkey. As a result of this work it is found that the choice of middleman is very important to provide customer satisfaction in distribution channels. And customers attact importance to delivery time, behaviour of salesman, exist of inventory. Finally distributor channels occupy most important place in customer satisfaction.