Müşteri ilişkileri yönetimi ve Web tabanlı hasar yönetim sistemi yazılımının müşteri istekleri doğrultusunda geliştirilmesine yönelik bir uygulama

Abstract

Günümüzün rekabetçi iş dünyasında, müşteri kazanmanın ve bu kazanılan müşterinin firmaya bağlılığının sağlanarak elde tutulmasının ne kadar zor olduğu bilinmektedir. Bu nedenle her firma, müşterilerine sunduğu ürün ve hizmeti artan rekabeti göz önünde bulundurarak tekrar gözden geçirmek durumundadır. Firmaların varlığını sürdürebilmesi için, müşterilerden gelen istek ve şikâyetleri değerlendirmesi ve ürün / hizmet hakkındaki düşüncelerini ifade edebilmeleri için uygun müşteri temas noktaları oluşturması gereklidir. Burada önemli olan bu temas noktalarından gelen verilerin doğru bir şekilde değerlendirilmesidir. Bu tez çalışması, firmaların müşterilerine sunmuş olduğu ürün / hizmeti müşteri beklentileri doğrultusunda geliştirerek, iş dünyasında rekabetçi kalmalarına imkân sağlayan Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) konusunun genel bir çerçevesini sunmayı amaçlamaktadır. Hizmet sektöründe yer alan bir firmanın, müşterilerinin kullanımına sunmuş olduğu, Web Tabanlı TecNormPro Hasar Yönetim Sistemi yazılımı bir masa üstü program olan Proeks programının, müşteri istekleri doğrultusunda geliştirilmesini konu almaktadır. Bunu gerçekleştirmek içinde, firmanın müşterileri ile temas halinde noktalar belirlenmiş ve bu noktalardaki müşterinin sesinin etkin bir şekilde algılanmasını engelleyen nedenler için çözüm önerileri sunulmuştur. Nowadays in competitive business enviroment, gaining a customer and keeping his loyalty to the firm is a difficult task. For this reason, all the firms should reconsider the products and the services with being aware of increasing content. Firms have to provide appropriate customer touch points, evaluate demands and complaints and get the responses for products / services. The key action in this process is the evaluation of the data obtained at these touch points. The objective of this thesis is to present a general frame for Customer Relationship Management (CRM) that offers firms to be content in business environment with improvements on products / services through customer demands. As a case study, by considering the principles of CRM an improvement on a web based damage management system software was aimed. To achieve this, it was concluded the firm has to determine the contact points and these points have to offer solutions preventing perceiving the voice of customer.