A study on call center performance management

Abstract

ZET Çağrı merkezi yönetimi üç ana faktörde etkili ve verimli olmak zorundadır. Bu faktörlerin birincisi metriklerin yönetimidir. Metrikler, çağrı merkezleri için önemli oldukları düşünülen verilerdir. Bu veriler çağrı merkezi otomatik çağrı dağıtımı santrallerinin veri dosyalarının takibi ile kolayca elde edilebilir. İkinci önemli faktör ise çağrı merkezi içindeki işgücünün çağrı görüntüleme, çalışan memnuniyeti anketi ve eğitim gibi etkenler yardımı ile yönetimidir. Üçüncü ve sonuncu faktör ise, bu metriklerin ve iş gücünün hedef edinilmiş müşteri memnuniyeti yolunda optimizasyonudur. Tüm bunların yanında, çağrı merkezleri de, diğer tüm kuruluşlar gibi sınırlı bir bütçe ile faaliyet göstermektedirler. Daha önceki çalışmalarda da ispatlanmış olduğu gibi çalışan müşteri temsilcisi maliyeti, çağrı merkezlerinin en büyük gider kalemidir. Bir çağrı merkezinde çalışan müşteri temsilcisi sayısını iyi yönetebilmek, çağrı merkezi maliyetleri yönetebilmek ile eş değerdir denebilir. Bu çalışmada, çağrı merkezi hizmet seviyesi ile operasyonel giderler arasındaki bağıntı araştırılımıştır. Hizmet seviyesi, çağrı merkezi olgusunun tam orta noktasında yer alan bir metriktir. Tahmin edilen hizmet seviyesinin müşteri temsilcisi sayısını etkilediği yönündedir. Teorik olarak çağrı merkezi operasyon maliyetleri her ne kadar en büyük ölçüde müşteri temsilcisi sayısına bağlı olsa da, Türkiye'de, Türk Telekom ile çağrı merkezleri arasında ki anlaşmalar ve Türk Telekomun uygulamaları, telefon fatura maliyetlerini, çağrı merkezlerinde çalışan müşteri temsilcilerinin çağrı merkezine toplam maliyetlerinin üzerine çıkartmıştır.

Call center management has to be effective and efficient on three major factors. The first factor is managing the metrics. Metrics are the values, which are considered as important data for call centers, which can be easily retrieved through automated call distributor log files. The second factor of management is managing the workforce with call monitoring techniques, employee satisfaction surveys and training. Third and the last factor is, optimising the metrics and workforce in a system, in order to reach projected customer satisfaction. Besides all, a call center has to be managed with an optimized cash flow as all other institutions. It has been proven that staff is the most costly unit in call centers, which means managing the number of staffs is almost managing the cost of a call center. In this study, a possible relationship between call center service level and call center operating cost is examined. Service level is a metric, which is in the centre point of call centers. It is foreseen that service level can effect staffing, and staffing effects operating cost. Although theoretically, call center operating costs are increasing by setting up a higher service level and the findings of the study are matching with the literature, because of the agreements of call centers with Turk Telecom in Turkey to cover the long distance call fees, between clients all over Turkey and call center presence point, makes the trunk cost as the number one cost source of call centers.