Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) ve lojistik sektöründe bir uygulama

Abstract

Soyadı : Ayça Kunt letme retim Yönetimi ve Pazarlama Prof. Dr. M.Yaman Öztek Tez Türü ve Tarihi :Yüksek Lisans- Kasım 2004 teri, Müşteri İlişkileri, Müşteri İlişkileri Yönetimi

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (CRM) VE LOJİSTİK SEKTÖRÜNDE BİR UYGULAMA Somut olarak Endüstri Devrimi’yle birlikte 1850’lerde A.B.D.’de başlayıp, kristalize olan “pazarlama” kavram ve anlayışı önemli bir evrimsel gelişme göstermiştir. Pazarlama kavramı, 2000’lerin kişiselleştirilmiş bireysel pazarlama tekniğine varana kadar üretim anlayışı dönemi, satış anlayışı dönemi ve pazarlama anlayışı dönemi olmak üzere çeşitli gelişim aşamalarından geçmiştir. Teknolojinin gelişmesiyle birlikte günümüzün artan rekabet ortamında, müşteri, kurumların gözbebeği olmuş, kurumlar, müşterilerine yönelik organizasyon yapılarını değiştirmişler ve esas gelir, kâr ve değerin sadık müşterilerinden geldiğini fark etmişlerdir. Böylece, pazarlama kavramı, yerini ilişki pazarlamacılığına (ilişkisel pazarlama) bırakmıştır. İlişkisel pazarlama ya da diğer adıyla bire bir pazarlama, kurumların, tüm yaşamları boyunca müşteriden elde ettikleri menfaatleri müşterileri ile paylaşarak, değer yaratmaları üzerine kurulu bir kavram olarak gelişmiştir. Pazarlamanın gittikçe daha fazla gündemde olan kavramlarından biri olan müşteri ilişkileri yönetimi yani CRM (Customer Relationship Management) ise, ilişkisel pazarlama stratejilerinin uygulanmasında, mevcut bilgi teknolojilerinin amaçlara uygun biçimde kullanılmasına yöneliktir. Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM), müşterinin söylediklerini ve işletmelerin müşteri hakkında bildiklerini temel alan, müşteriye bireysel karşılık veren, bire bir, ilişkisel pazarlamanın bir uygulaması olarak kabul edilebilir. Bu çalışma ile müşteri ilişkileri yönetimi tüm yönleriyle incelenmeye çalışılmış ve müşteri ilişkileri yönetiminin lojistik sektöründeki uygulanma biçimi sonuçlarıyla beraber ortaya konmuştur. Name and Surname : Ayça Kunt Field : Business Administration Programme : Production Management and Marketing Supervisor : Professor M.Yaman Öztek Degree Awarded and Date : Master- November 2004 Customer, Customer Relationship, Customer Relationship Management Management ABSTRACT CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT AND AN APPLICATION IN LOGISTICS SECTOR The “marketing” concept and understanding wich has started and crystallized with the 1850’s Industrial Revolution, has shown an important evolutionary change. Until the marketing concept reached to the twenty-first centuries’ personalized one-to-one marketing; it has past through certain stages such as; production oriented stage, sales oriented stage and marketing oriented stage. With the increasing technology, and under the competitive environment of today’s the customer has become the center of attention of the companies, who have changed their organizational structures towards their customers and realized that the real revenue end value came from the loyal customers. Thus marketing left its throne to relationship marketing. Relationship marketing or as it is called today, “one to one marketing” is developed as a concept based on companies creating value by sharing the life time revenues of its loyal customers, with the customers themselves. A very popular theme in marketing, “Customer Relationship Marketing” or CRM, is oriented towards applying relationship marketing strategies by using Information Technology tools. Customer Relationship Marketing is based on what the customers have said about themselves and the information the company already knows about a customer; returning to the customer on an individual level and could be described as an application of one to one, relational marketing. With this study, I examined the Customer Relationship Marketing in every aspect and have reported with the results of CRM applications in logistics firms.