Müşteri İlişkileri yönetiminde müşteri odaklılığını sağlama bakımından bilişim teknolojilerinin rolü

Abstract

Müşteri ilişkileri yönetimi, karlılığı ve gelirleri, müşterileri profillerine göre bölümlendirerek, teknolojik gelişmelerden yararlanarak arttıran bir iş stratejisidir. Müşteri İlişkileri Yönetiminin temel amacı müşterileri tanıyarak uygun yöntemler ile müşterilerini bölümlendirerek işletmeye kar sağlamaktır. İşletmelerin müşteri sayıları çok arttığı için müşteriler ile birebir ilişki kurmak, haklarında bilgi almak oldukça zorlaşmıştır. Bu sorunun çözümünde ise en uygun araç bilişim teknolojileri olmaktadır. Anket araştırma çalışması sonucunda bankaların, hedef kitleyi belirlemek, müşterileri daha yakından tanımak, müşteri ihtiyaçlarını belirlemek ve elde ettiği müşterilerin daha uzun süre kendisi ile çalışabilmesini sağlamak için müşteri ilişkileri yönetiminden faydalandıkları görülmüştür. Müşteri ilişkileri yönetiminde, bilişim teknolojilerinin, bankaların iş yapma stratejilerinin vazgeçilmez bir unsuru olduğu ortaya çıkmıştır. Müşteri odaklılığı, müşteri ihtiyaçlarını karşılamak, müşteri beklentisinin ötesine geçmek olarak yorumlanmaktadır. Bankaların artan müşteri sayıları, işlem adetleri ve hacimleri müşterileri, profillerine göre sınıflandırmak ihtiyacını ortaya çıkarmıştır ve bu amaç için bilişim teknolojilerini bütün bankalar kullanmaktadır. Bankanın müşterilerle temas kurması sırasında farklı kanallardan topladığı verileri değerlendirebilmesi, sağlıklı analiz yapabilmesi ve hedeflerine göre kararları zamanında alabilmesi; daha sonra bu verilerin müşteri ile bir sonraki görüşme sırasında kullanılabilmesi müşteri memnuniyetinin temelinde yatmaktadır ve bunun gerçekleşebilmesi de yine bilişim teknolojilerinin müşteri ilişkileri yönetiminde uygun olarak kullanımı ile sağlanmaktadır.Customer relationship management is a working strategy that can increase profits and incomes by sectioning the customers according to their profiles with the help of the technological improvements. Primary target of customer relationship management is profiting by identifying the customers and sectioning them by using suitable methods. As the numbers of customers increased, it is too difficult to communicate one by one and to collect information about the customers. In the solution of this problem, the most suitable tool is customer relationship management. In the result of our questionnaire, banks are using customer relationship management to determine selected group, to recognize the customers, to determine customers’ needs and to provide their customers to work with themselves for a longer time. In customer relationship management, information technology has been a very important component of their working strategies. Customer focus is been explained as to serve customers’ needs, to perform more than expected. As the number of customers, number and volume of operations increased it has been needed to classify customers to their profiles for the banks. So information technologies have been used by all these banks. For a bank, to analyze the collected information from different ways and to decide timely according to its’ targets while communicating with customers; then usage of these information for the next interview is rule for customer pleasure. This can materialize with the usage of information technology in customer relationship management.