Müşteri katılımının müşteri sadakati ve örgütsel bağlılık üzerindeki etkisinde memnuniyetin aracı rolü : bankacılık sektöründe çalışanlar ve müşteriler üzerine bir araştırma

Abstract

Pazarlamadaki güncel bakış açısı müşteriyi, ürün ve hizmetlerin sağlanmasısürecinde katılımıyla değeri tanımlamanın ve yaratmanın bir aracı olarak görür ve bununhem müşterilere hem firmalara sunduğu fırsatları vurgular. Özellikle hizmet sektöründe,müşteri katılımını teşvik etmek, müşterilerle işbirliği yapmak yaşanan deneyimi vesürecin sonuçlarını etkilemektedir.Bu çalışma, müşteri katılımını çift yönlü bir yaklaşımla ele almaktadır. Bankacılıksektörü özelinde müşteri katılımının hem çalışanlar hem müşteriler açısından yarattığıdeneyim ve bu deneyimin; değer algısı, memnuniyet, sadakat ve örgütsel bağlılıkkavramları üzerindeki sonuçlarını akış kavramı çerçevesinde incelemek tezin temelamacıdır. 354 kişiden anket yoluyla toplanan verilerin analizleri SPSS legerçekleştirilmiştir. Çalışma sonucunda ulaşılan bulgular müşteri katılımının öneminidisiplinler arası bir çerçevede ortaya koymaktadır.

Emergent perspectives in marketing see the customers as a means to define andcreate value through their participation in the process of providing products and services,and emphasize opportunities for both customers and companies. Especially in the servicesector, encouraging customer participation and collaborating with customers affect theexperience and the results of the process.This study discussing customer participation among banking sector in a dyadicway. The main purpose of the study is to examine experience created by customerparticipation and its results on the concepts of value perception, satisfaction, loyalty andorganizational commitment within the framework of the concept of flow. The data wascollected from 354 people through questionnaire and then anlayzed by the SPSS program.As a result of the study, findings reveal the importance of customer participation in amultidisciplinary approach.