Otel işletmelerinde hizmet kalitesi ve otel işgörenlerinin hizmet kalitesini algılamaları konusunda bir araştırma

Abstract

SERVICE QUALITY IN THE HOTEL FIRMS AND A RESEARCH ABOUT HOTEL EMPLOYEES PERCEPTIONS OF SERVICE QUALITY ABSTRACT The hotels which are within the tourism industry are the firms which produce and render service and make the quality of service one of the important factors in competition. The customer and people employed in the service firms have a significant role in the service quality. Service quality increasingly has been subject of research during recent years. Althought researchers have attempted to examine this question from the view point of the customer, little research has been done to examine employees perception of service quality. Five fundamental gaps are studied through ''The Five Gap Model'' which is significant in the field of service quality. One of these gaps is the one between the expectations of customers and the perceptions of the management. This gap should be eradicated so that the service quality is realized. However, it should be also be pointed out that if there is a possibility of difference in the perceptions of the service quality between the management and the employees who are directly in touch with the customer, this should be stressed as well. In this study, hotel firms, service, quality, service quality, perception subjects and the significanse of employees in the service rendering are studied at lenght. Then, a research was carried out through questionnaire. A total of 256 employees working in the three, four and five star hotels in Nevşehir constitude the sampling part of this study. Then the results are analyzed in the SPSS programme for Windows through the Mann-Whitney U testing technique and the obtained results are assessed so that they can enlighten the hotel managers and researchers. The results of this study demostrate that there is a significant difference between the hotel managers and the other employees' perceptions of the service quality. Furthermore, in the analysis of the dimensions of the service quality, it is also concluted that there are differences in the perception of emphaty between the managers and other employees. OTEL İŞLETMELERİNDE HİZMET KALİTESİ VE OTEL İŞGÖRENLERİNİN HİZMET KALİTESİNİ ALGILAMALARI KONUSUNDA BİR ARAŞTIRMA

Turizm sektörü içinde yer alan otel işletmeleri, hizmet üretip hizmet sunan ve hizmet kalitesini rekabetin en önemli unsurlarından biri haline getirmek durumunda olan işletmelerdir. Diğer hizmet işletmelerinde olduğu gibi, otel işletmelerinde de müşteriler ile işgörenlerin hizmet kalitesi üzerindeki rolleri büyüktür. Hizmet kalitesi, son yıllarda gelişen bir araştırma konusu olmasına rağmen, araştırmacılar konuyu daha çok müşteri açısından ele almak eğilimindedirler. Bununla birlikte, az sayıda araştırmacı, işgörenlerin hizmet kalitesini algılamaları konusunda araştırmalar yapmışlardır. Bilindiği üzere, hizmet kalitesi literatüründe gündemde olan ''Beş Fark Modeli'' ile hizmet sunum sürecindeki beş temel fark irdelenmektedir. Bunlardan birisi, müşterilerin hizmet kalitesi beklentileri ile yönetimin hizmet kalitesi algılamaları arasındaki farktır. Hizmet kalitesinin gerçekleştirilmesi yolunda bu farkın kapatılması önem arz etmektedir. Ancak, yöneticiler ile diğer işgörenlerin hizmet kalitesini algılamaları arasında fark olabileceği ve eğer varsa bunun da önemsenmesi gerektiği diğer bir husustur. Bu çalışmada, önce literatür taraması yapılarak otel işletmeleri, hizmet, kalite, hizmet kalitesi, algılama kavramları ile otel işletmelerinde hizmet kalitesi ve işgörenlerin kaliteli hizmet sunumundaki önemi ve hizmet kalitesi algılamaları üzerinde durulmuştur. Daha sonra, Nevşehir yöresindeki üç, dört ve beş yıldızlı otellerde çalışan 256 işgörene uygulanan anket yoluyla yapılan alan araştırmasında elde edilen bilgiler; SPSS for Windows programında Mann-Whitney U test tekniğiyle analiz edilmiş ve bulgular otel yöneticileri ile araştırmacılar için yönlendirici noktalarıyla ortaya konulmuştur. Alan araştırmasının bulguları, otel yöneticileriyle diğer işgörenlerin hizmet kalitesini algılamaları arasında fark olduğunu göstermektedir. Ayrıca hizmet kalitesi boyutlarından anlayışı, yöneticiler ile diğer işgörenlerin algılamasında fark olduğu ulaşılan diğer bir bulgudur.