The relationship between TQM and service quality : an application in health care industry

Abstract

Toplam Kalite Yönetimi, Hizmet Kalitesi, Sağlık Hizmetleri, JCI Akreditasyon Belgesi ÖZET TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ VE HİZMET KALİTESİ ARASINDA Kİ İLİŞKİ: SAĞLIK SEKTÖRÜNDE BİR UYGULAMA Geçmişten bugüne, sağlık hizmetlerinde kalite kavramı ve müşteri/ hasta memnuniyeti gerek literatürde gerekse sağlık sektöründe,üzerinde çok tartışılan bir konu olmuştur. Hastaneler rakiplerine karşı avantaj sağlamak, müşteri/ hasta memnuniyetini, bağlılığını ve güvenini arttırmak adına Toplam Kalite Yönetimi’ne önem vermektedirler. Daha önce yapılan çalışmalarda da ortaya konulduğu üzere TKY’nin Sağlık Hizmetleri Kalitesi üzerinde etkisi vardır. Bu çalışmanın amacı Toplam Kalite Yönetiminin Sağlık Hizmetleri Kalitesine etkisini JCI Akreditasyon belgesi olan ve olmayan özel hastanelerdeki farkı ortaya koyarak ispatlamaktır. Bu araştırma İstanbul’da bulunan 400-800 çalışan sayılı özel hastanelerde uygulanmıştır. Doktor, hemşire, yönetici, idari personel pozisyonundaki 227 kişiye uygulanan çalışmanın sonucuna göre, Toplam Kalite Yönetimi’nin Sağlık Hizmetleri Kalitesine etkisi JCI Akreditasyon belgesine sahip olan ve olmayan özel hastanelere göre anlamlı bir farklılık göstermiştir. Total Quality Management, Service Quality, Healthcare, JCI Acreditation Certificate

THE RELATIONSHIP BETWEEN TQM AND SERVICE QUALITY: AN APPLICATION IN HEALTH CARE INDUSTRY From past to present, the concept of health care quality and customer/ patient satisfaction has been a subject of much debate both in the literature and health sector. Hospitals give an importance to Total Quality Management to provide an advantage over competitors, customer/ patient satisfaction, loyalty and confidence. As set out in previous studies that TQM has an impact on Health Care Service Quality. The purpose of this study is to prove the effect of Total Quality Management on HCSQ by putting forward the difference between private hospitals with and without JCI Accreditation certificate. This research was conducted in private hospitals in Istanbul with employees range from 400-800. According to the result of this study which is applied to 227 employees who were doctors, nurses, managers and administrative staff that the effect of TQM on HCSQ is statistically significant in terms of the private hospitals with and without JCI Accreditation certificate.