Elektronik ortamda Müşteri İlişkileri Yönetimi’nin müşteri sadakatini sağlaması bakımından incelenmesi ve kilit unsurlarının belirlenmesi

Abstract

Müşteri ilişkileri yönetimi, müşteri odaklı iş süreçlerini ve pazarlama faaliyetlerini bünyesinde barındıran bir yönetim anlayışıdır. Gittikçe artan rekabetçi pazar ortamı ve müşterilerin fazlalaşan alternatifleri firmaları mütşeri odaklı düşünmeye zorlamıştır. Müşteri ilişkileri yönetimi buna bağlı olarak uygulama alanı bulmuştur. Müşteri ilişkileri yönetiminin uygulanmasında teknolojiden çok fazla yararlanılmaktadır. İnternet teknolojisinin gelişmesi ile birlikte müşteri ilişkileri yönetimine elektronik ortamda ihtiyaç duyulmaya başlanmıştır. Elektronik ortamda müşteri ilişkileri yönetimi(eCRM) firmalara; her geçen gün kullanımı artan internet ortamında müşterilerini tanıma, değerlendirme ve sadakat yaratma konusunda avantajlar sağlamaktadır. Bu araştırma da elektronik ortamda müşteri ilişkileri yönetiminin müşteri sadakatini sağlamadaki kilit unsurlarının belirlenmesi amaçlanmıştır. Yapılan uygulama sonucunda internet bankacılığında müşteri bilgilerinin güvenliğinin, internet şubesinin sorunsuz bir şekilde çalışmasının ve işlemlerin doğru ve zamanında gerçekleştirilmesinin müşteri sadakati sağlamada en önemli unsurlar olduğu tespit edilmiştir. Ayrıca interaktif bankacılık araçlarını kullanan müşterilerle ilgili banka tarafından oluşturulan veri tabanları müşteriyle kurulan ilişkiler aşamasında geliştirilmeye gayret edilmesi ve elde edilen yeni bilgilere bağlı olarak çeşitli hizmet alternatifleri sunulmasının, müşteri sadakatini artırma açısından çok önemli rol oynadığı anlaşılmıştır.

Customer Relationship Management is a kind of management comprehension that contains the customer-focused business process and marketing activities. Increasing competition and customer alternatives in market force the firms to think customer-focused. Thus customer relationship management (CRM) has found a field of application. Technology is much more used in application of CRM. With the development in internet technology, CRM has been needed in electronic field. Firms take more advantages in recognizing, valuing costumers better and creating customer loyalty with using electronic CRM (eCRM). In this study the objective is to fix the key factors of e-CRM in creating customer loyalty. According to the study the most important factors of gaining customer loyalty are: to provide the security of customer information in internet banking, make the internet operations true and on time. Developing the customer database who use interactive banking instruments and with this new information that acquired from developed database making alternative services are also taking a big role in increasing customer loyalty.