Müşteri ilişkileri yönetiminin müşteri sadakatine etkisi

Abstract

Günümüzde ürün ve hizmet sağlayan işletmeler rekabet koşullarının ağırlaşması, ürün ve hizmete erişimin kolaylaşması ve pazar koşullarının ağırlaşması ile birlikte faaliyetlerinin zarar görebileceği durumlar ile karşı karşıya gelmektedir. Bu yeni piyasa koşullarında işletme faaliyetlerinde sürdürülebilirlik yaratmak, zararı en aza indirmek, fiyat elastikiyetini arttırmak ve sadık müşteriler yaratmak için müşteri ilişkileri yönetimine ihtiyaç duyulmaktadır.Bu çalışmada literatür taraması ile işletmelerin müşteri ilişkileri yönetimi süreçleri ve bu süreçlerin müşteri sadakati üzerine etkisi incelenmiştir. Literatür taraması sonucu ulaşılan hipotezlerin test edilebilmesi için kolayda örnekleme yöntemi belirlenerek 294 katılımcı ile anket çalışması yapılmıştır.Çalışma neticesinde müşteri ilişkileri yönetiminin müşteri sadakatini etkilediği görülmüştür. Ayrıca müşteri ilişkileri yönetimi boyutlarından; değer, memnuniyet, bilişim teknolojileri, sadakat programları ve şikâyet yönetimi değişkenlerinin müşteri sadakatine etkisinin olup olmadığı test edilmiştir. Test neticesinde şikâyet yönetimi değişkeninin müşteri sadakati üzerinde anlamlı bir etkisinin olmadığı, diğer değişkenlerin ise müşteri sadakatini anlamlı bir şekilde etkilediği görülmüştür.

Nowadays, companies that provide products and services are faced with the conditions in which their activities can be damaged due to the aggravation of competition conditions, ease of access to products and services, and the worsening of market conditions. In this new market conditions, customer relations management is needed to create sustainability, minimize damage, increase price elasticity and create loyal customers.In this study, customer relationship management processes and the effects of these processes on customer loyalty are examined. In order to test the hypotheses obtained as a result of the literature review, the convenience method was determined and a survey was conducted with 294 participants.As a result of the study, it is seen that customer relationship management affects customer loyalty. In addition, customer relationship management dimensions which are value, satisfaction, information technologies, loyalty programs, and complaint management variables have been tested whether they have an effect on customer loyalty. As a result of the test, it was observed that the complaint management variable had no significant effect on customer loyalty, however other variables significantly affected customer loyalty.