Hizmet pazarlamasında müşteri memnuniyeti ve kütüphane hizmetlerinde bir uygulama: Muğla Üniversitesi Merkez Kütüphanesi örneği

Abstract

Son yıllarda hizmet sektöründeki yasanan gelismeler, firmaları küresel rekabette üstünlük saglayabilmeleri için müsteri memnuniyetini saglama gerekliligini zorunlu kılmaktadır. Hizmet sektöründeki bu degisim kütüphane hizmetlerinde de karsılık bulmaktadır. Küresellesmenin hız kazandıgı günümüzde bir ülkede yasanan gelismeler, diger ülkeleri de etkisi altına almaya baslamıstır. Türkiye’de artık kütüphaneler bir isletme olarak görülmekte ve isletme biliminden yararlanma çabaları artmaktadır. Bu çalısma ile hizmet sektörünün bir parçası olan kütüphane hizmetleri ve müsteri memnuniyeti anlatılmaya çalısılmıstır. Sonrasında Mugla Üniversitesi Merkez Kütüphanesi kullanıcılarının hizmetlerden duydukları memnuniyet ölçülerek, memnuniyete etki eden faktörlerin etkilesimleri incelenmistir. Kullanıcılarının büyük bir bölümü (%82) kütüphane hizmetlerden genel anlamda memnun oldukları ortaya çıkmıstır. Bu memnuniyetin yanında memnuniyetsizlige neden olan bazı hizmetlerin de oldugu ve yapılan arastırma sonucunda tespit edilmistir. Son olarak memnuniyetin arttırılması için bazı öneriler sunularak çalısma bitirilmistir.

The evolution in the service sectors in recent years forces the companies to improve customer satisfaction in order to gain competitive advantage within the global competition. The changes in the service sectors are also seen in the library services, correspondingly. At the present, while globalization is accelerating, changes in one country effects the others. Today in Turkey, libraries are accepted as enterprises and the effort to benefit management science is increasing. In this study library services, which is a subcategory of service sectors, and customer satisfactions was seeked to be explained. Following, the satisfaction level of the users of Mugla University Central Library and the factors affecting satisfaction were measured. Most of the users (82 %) were found to be satisfied with the services generally. Besides, some services which causes dissatisfaction were alse determined. Finally, several suggestions are given for increasing the users’ level of satisfaction.