Sosyal crm uygulayan şirketler tarafından sunulan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerine etkisi

Abstract

Sosyal CRM (Customer Relationship Management - Müşteri İlişkileri Yönetimi) uygulayan yani sosyal

medya üzerinden müşteri ilişkileri faaliyeti sürdüren işletmeler gün geçtikçe artmaktadır. Bunun en

önemli nedeni internet kullanımının yaygınlaşması neticesinde sosyal medya kullanımının artmasıdır.

Günümüzde artık müşteriler şikayet ve memnuniyetlerini sosyal medyada çevresiyle paylaşmakta veya bir

ürün satın almadan önce internetten danışarak arkadaş çevresinin deneyimlerini ve g.rüşlerini sormaktadır.

Sosyal medyada yer alan firmalar müşterileri ile kolay ve hızlı bir şekilde iletişim kurarak memnuniyet

sağlamaya çalışmaktadırlar.

Bu çalışmada sosyal CRM uygulayan şirketlerdeki hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisi

incelenmiştir. Bu maksatla hizmet kalitesi SERVQUAL yöntemi ile .l.ülmüştür. Araştırmanın ana kütlesini,

İstanbul ilinde yaşayan 18 yaş ve üzeri 342 kişi oluşturmaktadır. Veri toplama yöntemi olarak anket

kullanılmış, anket verilerine SPSS paket programı kullanılarak faktör analizi, güvenilirlik analizi, bağımsız

gruplar t-testi ve ANOVA/Welch testleri yapılmıştır. Aynı zamanda kurulan araştırma modeli ve hipotezler

LISREL yapısal eşitlik modeliyle test edilmiştir.