Perakendeci mağazalarda müşteri hizmetleri kapsamında müşteri şikayetleri ve ayakkabı sektöründe bir inceleme

Abstract

Pazarlama II. Dünya Savaşından sonra üretim odaklı halden önce satış odaklı sonra stratejik pazarlama odaklı ve hizmet odaklı bir hal almaya başlamıştır. Perakendecilik, pazarlama literatüründe, müşterilerin öneminin artmasıyla, önemli bir yer tutmaya başlayan kavramlardan biri haline gelmiştir. Hem üretim yapısının değişmesi hem de müşteri beklentilerinin değişmesi perakendecilikte müşteriye sunulan hizmetlerin tipi, seviyesi gibi faktörleri öne çıkarmıştır. Dağıtım kanalında müşteriye en yakın olan kurum perakendecidir. Müşterinin isteklerini direkt olarak sunabildiği bir yer olduğundan müşteri hizmetlerinin çok çabuk şekillendiği bir yerdir. Perakendecilikte müşteri hizmetleri hem mağaza imajı hem de rakipler arasında farklılık oluşturmak için çok önemli bir araçtır. Perakendeci mağazalarda hizmet sunarken; müşteri hizmetleri çeşitleri, müşteri hizmetlerinin sebepleri, amaçları mağazaların müşteri tipleri, büyüklüğü, satılan ürün tipi, mağazanın yeri gibi bir çok faktör bu konuda etkili olmaktadır. Yapılan çalışmada müşteri hizmetleri kavramı ve bunun kapsamında bulunan müşteri şikayetleri perakendecilik çatısı altında incelenmiştir. Çalışmanın ilk kısmında perakendeci mağazalardaki müşteri hizmetleri anlatılmıştır. Burada perakendecilik kavramı, önemi, perakendeci çeşitleri, perakende pazarlama karması, bu karma içinde yer alan müşteri hizmetleri, müşteri hizmetlerinin amaçları ve müşteri hizmetlerini etkileyen faktörler ve müşteri hizmetleri çeşitleri ve tipleri açıklanmıştır. İkinci bölümde ise hem müşteri hizmetlerinin bir bölümü olan hem de müşteri hizmetlerini sunmada müşteriden geri dönüşüm (feed-back ) sağlayan müşteri şikayetleri konusu anlatılmıştır. Müşteri şikayetleri kavramı, önemi, nedenleri, modelleri, müşteri şikayetlerini etkileyen faktörler, şikayetlerin ele alınması ve cevaplandırılması ve Türkiye'de müşteri şikayetleri gelişimi bu bölümde incelenen konulardır. Üçüncü ve son bölümde ise Türkiye'de perakendeci ayakkabı mağazalarında müşteri hizmetleri ve müşteri şikayetleriyle uygulama yer almaktadır.